بررسی مشکلات اداره اپراتوری 118

نیروهای انسانی شرکت های پیمانکار مخابرات

118tehran — Tue, 13 May 2008 16:40:32 GMT

هم اکنون، پیش از خصوصی سازی شرکت مخابرات ، حدود 16 هزار نفر از نیروهای انسانی بخش خصوصی مخابرات، به عنوان پیمانکار، برای شرکت مخابرات ایران، کار می کنند که از دید حقوقی، قانونگذاری و دولت، کارکنان شرکت مخابرات به حساب نمی آیند و کسی فکری به حال شان نکرده و نمی کند.
در اوائل بهمن ماه 1386 بر آن شدم تا در شرکت مخابرات استان تهران، ایران(مادر) و زیرساخت، کارمندان "غیر رسمی" شرکت مخابرات ایران یعنی همان نیروهای انسانی شرکت های پیمانکار مخابرات را پیدا کنم .
نتیجه مطالعاتم، تکان دهنده بود: کسی به فکر آن ها نیست، از حال و روز بدشان گفتند و حتی بخشنامه سازمان مدیریت و برنامه ریزی (سابق) به تاریخ 17/8/85 و به شماره 135938/100 را به من نشان دادند که حاکی از آن بود که یک سال قبل (در سال 1384) دولت نهم خیال داشت کمبود نیروی انسانی متخصص شرکت های مخابراتی را با گزینش افرادی از میان کارکنان غیر رسمی، شاغل در شرکت های پیمانکاری (و برون سپاری) بر طرف کند. بنابراین بنا بود از تاریخ 1/7/1385 وضعیت شغلی کارکنان غیر رسمی، تغییر کند و بهترین نیروها از میان ایشان، کارمندان رسمی شرکت های وابسته به مخابرات ایران شوند.
اما در مهرماه 1385 نه تنها خبری از رسمی شدن آن ها مطرح نبود بلکه شرکت های پیمانکاری، نیز، که کسب و کار خود را از دسته رفته می دیدند، حقوقی به کارکنان خود نپرداختند چرا که به درخواست مقام محترم ریاست جمهوری از اول مهر1385، بایستی وضعیت شغلی آن ها تغییر می کرد. اما چیزی که تغییر نکرد روحیه کارکنان غیر رسمی بود زیرا آن ها امید داشتند که توسط شرکت های مخابرات دولتی گزینش شوند. چند ماهی بدین منوال گذشت تا این که معلوم شد، مساله به همین سادگی ها نیست بلکه بسیار پیچیده است! این در حالی بود که نه از حقوق و مزایای کارکنان خبری بود و نه از تجدید قرارداد با شرکت های پیمانکار. تا این که بالاخره پس از چند ماه بلاتکلیفی، توانستند تنها بخشی از حقوق و مزایای خود را به عنوان علی الحساب بگیرند. آنها سپس قرارداد جدیدی را با شرکت های پیمانکاری امضا کردند اما چون هیچ یک از طرفین وضعیت مناسبی نداشتند این بار حدود یک چهارم تا یک سوم حقوق سابق ایشان، کسر شده بود و مدت قرارداد نیز به حدود یک ماه یعنی تا آخر سال 85، محدود گردیده بود. در نتیجه، پول عیدی نیز به مراتب از سال های گذشته کمتر شد و این امر فشار شدیدی را به کارکنان متاهل به ویژه مردانی که تنها نان آور خانواده هستند وارد ساخت . شرکت های پیمانکاری در سال 1386 نیز، قرارداد جدیدی را با کارکنان "غیر رسمی" بستند که در پایان فروردین 1387 خاتمه می پذیرد و بعد از آن، معلوم نیست برای این دسته از کارکنان، چه وضعیتی پیش می آید! به واقع: سالی که نکوست از بهارش پیداست!

نوشته: مهندس عباس پور خصالیان
منبع : ماهنامه دنیای مخابرات و ارتباطات

نظرات بیینندگان وبلاگ

118tehran — Fri, 09 May 2008 23:32:18 GMT

۱ـ متاسفانه اغلب شرکتهاي پيمانکاري در مملکت ما با استفاده از قوانين و قراردادهاي ناقص در پرداخت حقوق و مزاياي کارگران و کارمندان اقدام به سوء استفاده مي نمايند.▪ با توجه به 800000 تماس در روز اگر به ازاء هر تماس با 118 فقط 10 تومان از مشتركين فقط براي كاركنان و صرفا اپراتور ها اخذ شود حقوق هريك از اين عزيزان كه همه ما تا كنون از زحمات آنان بهرهمند شده ايم ماهيانه حدود 250000 تومان افزايش ميابد.▪ سلام . من هم با اين عزيزان همدردي مي كنم . زيرا ما هم تا حدودي با اين مشكلات روبرو بوديم . متاسفانه معمولا روابط حسنه اي بين مديران دولتي و شركتهاي پيمانكار خصوصي برقرار است كه موجب مي شود هر گونه اعتراض از سوي كارمندان با سركوب و اخراج از سوي مسئولين مربوطه مواجه گردند . اين اعتراض ها حتي براي ابتدايي ترين خواستهاي يك فرد در محيط كاري كه همان دريافت دستمزد و حقوق مي باشد با سركوب مواجه مي شوند .▪ بنده در دوران دانشجوئي به مدت دو سال در اين مركز مشغول به كار بودم و از نزديك با مشكلات اين عزيزان آشنا هستم . مشكلات فوق از سالها پيش توسط نمايندگان اين گروه در حال پيگيري است كه متاسفانه علاوه بر ناديده گرفتن خواسته هاي ايشان توسط مسئولين ذيصلاح در مواردي اقدام به اخراج ، معلق نمودن ، حذف ويا كاهش اندك مزاياي متعلقه و... نموده اند . كار زياد همراه با عوارض ناشي از رايانه ها و صندلي هاي فرسوده تاثير بسيار منفي بر سلامت افراد داشته به طوري كه پس از گذشت چندين سال از فعاليت در آن مركز عوارض فوق همچنان گريبانگير نفرات مي باشد▪ کاره خیلی سختی دارن ....و شرایطشون خیلی وحشتناکتره...ممنون از تهیه این گزارش▪ تا زمانی که تعداد افراد جویای کار بیشتر از کار موجود در جامعه باشد کارفرماها به راحتی از کارمندان سوء استفاده می کنند و این یک نمونه از هزار نمونه موجود در جامعه می باشد.پس لطفا زیاد غصه نخوردید همدرد زیاد دارید.

2 ▪ این هموطنان زحمتکش واقعا با این مانیتورا کار می کنند؟؟؟▪ ممنون از اين انتخاب سوژه و ممنون از همه اين كاركنان سختكوش▪ واقعا بر وبچه های 118 خسته نباشید..▪ موضوع کار در منزل موضوعی است که با توسعه سیستم های ارتباطی در دنیا در حال جا افتادن است. اما این به این معنی نیست که فرهنگ جامعه و امکانات در نظر گرفته نشود و بطور یک طرفه این عزیزان که واقعا زحمت میکشند تحت فشار باشند. به اندازه کافی مشکلات دیگر است▪ مشكل پرسنل قرار دادي قرار بود با درايت مجلس و همت وزير كار مرتفع گردد كه متاسفانه تا كنون هيچ گونه اقدامي صورت نگرفته و همين امر موجب سو استفاده پيمانكاران گرديده است . اخوي بنده نيز كه چند روزيست اخراج شده است در بدو شروع كار قرار دادي را امضا كرد كه انتهاي آن مشخص نبود كه پس از اخراج شدن اتمام قرار داد را تا روزي كه اخراج شد در قرارداد عنوان كردند كه راه شكايت و پيگيري بروي او بسه شود .
جناب اقاي جهرمي : قولي كه به كارگران داديد فراموش نكنيد .▪ فكر نميكنيد ديگر زمان آن گذشته كه اين سيستم قديمي را دنبال خود بكشيد. با تدوين يك پايگاه اينترنتي درست و محكم و همچنين با ايجاد تلفنهاي مشاوره كه هزينه مشاوره از تماس گيرنده كسر خواهد شد، اين سيستم قديمي هم به موزه خواهد پيوست.▪ با عرض خسته نباشيد به پرسنل سختکوش 118

3 _ باسلام- جدا کردن افراد مستقر در سالنهای 118 و گماردن جداگانه آنها در مراکز مختلف اقدام مزدورانه حراست و ... در جهت کنترل بیشتر روی افراد و جلوگیری اتحاد و اعتراضات آنها نسبت به حق کشیهای موجود است - در صورتی که خواهان آزادی عمل بیشتر و رفتن آزادانه به دستشویی بدون مرخصی ساعتی و حتی دستیابی به مساوات بین رسمی و پیمانکاری با تفاوت حقوق 200000تومان و 950000 تومان میباشید باید در مقابل این حرکات مزدورانه حکومت کلیسا در شرکت مزدور مخابرات تهران بایستید .
یکی دیگر از ستمکشان دستگاههای دولتی خود کامه مخابرات به عنوان نیروی پیمانکاری

معاون فني اداره‌ كل مخابرات تهران خبر داد

118tehran — Wed, 30 Apr 2008 21:24:18 GMT

افزايش تعداد پاسخگويي هر اپراتور به طور همزمان به سه تماس از برنامه‌هاي مركز 118 تهران براي سال 87 است كه براي اجراي آن در حال عقد قرارداد با شركت‌هاي پيمانكاري هستيم و اين طرح در سه ماهه اول سال آينده به انجام خواهد رسيد.

محمدعلي شعربافي - معاون فني اداره كل مخابرات استان تهران - در گفت‌وگو با خبرنگار ارتباطات خبرگزاري دانشجويان ايران (ايسنا)، با اعلام اين مطلب و با اشاره به اين كه به دليل تعطيلي شركت‌ها و ادارات در روزهاي اول سال نو، بار ترافيكي تماس با مركز 118 كاهش مي‌يابد، تصريح كرد: با بررسي تماس‌هاي سال‌هاي گذشته و اين كه بيش‌ترين تماس‌ها در چه روزها و ساعاتي از تعطيلات بوده است برآوردي به دست آمده كه طبق آن سرويس دهي بهينه‌اي به درخواست كنندگان ارائه دهيم.

او افزود: طبق برآوردهاي انجام شده با افزايش 10 درصدي نيروها و رساندن آن به تعداد 280 نفر نيرو در روز، قصد داريم بيش از 90 درصد از تماس‌ها را در همان مرتبه‌ي اول به اپراتور وصل كرده و پاسخگو باشيم.

او همچنين اظهار كرد: نحوه‌ي چينش صحيح نيروها در روزها و ساعات اوج ترافيك تماس‌ها، برنامه‌ي مركز 118 براي تعطيلات است كه به استفاده‌ي بهينه از نيروها و خدمات‌رساني منجر خواهد شد.

وي گفت: مركز 118 استان تهران در تعطيلات نوروز سال 86، با چهار ميليون درخواست رو به‌رو شد و در اين مدت به بيش از سه ميليون تماس پاسخگو بوده است.

منبع :خبرگزاری ایسنا http://isna.ir/Main/NewsView.aspx?ID=News-1102031

در ساختمان 118 چه مي‌گذرد؟

118tehran — Wed, 30 Apr 2008 21:13:21 GMT

در ساختمان اداره 118 در خيابان ملت با کارمنداني روبه رو مي‌شويم که الگوي کار سختکوش را به ياد مي‌آورند؛ حقوق بسيار كم و كارايي بسيار بالا.

118 چيست؟
مردم ما را شماره.... نيز مي‌شناسند؛ اين شماره مربوط به زماني است که اپراتورها مجبور بودند در آغاز هر مکالمه، جمله تکراري «راهنماي شماره... بفرماييد» را به زبان آورند، جمله‌اي که هرچند براي تماس‌گيرندگان، عادي به نظر مي‌رسيد، ولي ارمغان آن براي کارکنان سختکوش 118، آشفتگي زباني بود. چه بسا برخي از آنها هنگام برداشتن آيفون خانه نيز همين جمله را بر زبان مي‌رانند!

مي‌گويند تکنولوژي مسئوليت انجام کارهاي تکراري را بر عهده مي‌گيرد تا انسان‌ها بتوانند فعاليت‌هاي خلاقانه را بر عهده بگيرند، اما کار در 118 آنقدر سخت است که تکنولوژي تنها مي‌تواند بخشي از دشواري آن را بکاهد. مديران 118 هميشه، درباره اين دشواري‌ها سکوت كرده‌اند و تنها خود را مجري خصوصي و ناظر بر حسن اجراي قراردادهاي صوري مي‌دانند كه معلوم نيست چگونه، از كجا، توسط چه كسي بسته مي‌شود و چه كسي ناظر بر آن است.
ولي ما را چند دقيقه‌اي در جايگاه اپراتورها مي‌نشاند تا خودمان واقعيتي را درک کنيم که نمي‌توان همه ابعاد آن را نوشت.

گذشته تا حال:
118 چند ساله است؟
از سال 1337 اطلاعات تلفني راه‌اندازي شد؛ يعني در حدود 47‌سال پيش. در آن زمان نام اطلاعات تلفني 08 بود. مهم‌ترين تحول رخ داده در 118 طي اين سال‌ها، تغيير سيستم از ميکروفيلم به کامپيوتري بوده است. با سيستم کامپيوتري، بيش از هشتصد هزار تماس در روز با اين مركز برقرار مي‌شود که 450‌هزار تماس را پاسخگو هستند. بقيه يا در زمان پيک تماس گرفته و پشت خط مي‌مانند يا تقاضاهاي نامتعارف دارند يا مزاحمند.

برخي مثلا نتايج بازي فوتبال، قيمت روز موبايل و خودرو، خرابي آب و برق و... را مي‌خواهند. اين موضوع باعث مي‌شود به عنوان تماس‌هاي اضافي ثبت شوند. يا مثلا پزشکي در تلويزيون سخنراني مي‌کند، همان‌ لحظه مردم شماره مطب و موبايل او را مي‌خواهند. اين موضوع موجب مي‌شود که شبکه اطلاعات تلفني 118 اشغال شود. برخي از مردم هم تلفن‌هاي داخلي اورژانس، شهرداري و... را مي‌خواهند، در حالي که اين مراکز مهم و حساس داراي شبکه تلفن‌ سه رقمي هستند.
تماس‌هاي حقيقي روي عدد دويست هزار و براي اطلاعات تلفني حقوقي‌ها، 250‌هزار تماس است.

پاي خصوصي‌سازي به 118 هم باز شده است؟
شايد دور از واقعيت نباشد که بگويم 118 جزو نخستين اداراتي بود که حضور بخش خصوصي را در مجموعه خود پذيرفت. شبکه اطلاعات تلفني 118 از سال 71 به پيمانکار خصوصي سپرده شد و هم‌اکنون 90درصد از اين شبکه خصوصي است. 10درصد هم کارمندان رسمي و پيماني مخابرات هستند.
بر پايه برنامه‌هاي زمانبندي شده در 118، ساعت کار در اين شبکه، هقت ساعت و بيست دقيقه تعيين شده که پنجاه دقيقه از اين مدت به نهار و اقامه نماز اختصاص پيدا کرده است و همه 840کارمند 118 بايد از چنين قانوني پيروي کنند.

اگر اپراتوري در حين انجام وظيفه، پست خود را به هر عنوان ترک کند، از ساعت و به دنبال آن از حقوقش كم خواهد شد. حتي اگر بخواهند به دستشويي بروند يا به جايي تلفن بزنند هم فرقي نمي‌کند. هر اپراتوري بايد در هفت ساعت و بيست دقيقه پاسخ‌دهي بايد585 تماس، يعني هر دو دقيقه، سه تماس را پاسخ بدهد. سختي کار هم ندارند. اين بخشي از اخباري است كه از 118 منتشر مي‌‌شود، اما واقعيت غير از اين است.

ماجراي شکايت کارمندان 118 در سال گذشته
سال گذشته پرداخت حقوق کارمندان 118 مدتها به تأخير افتاد که مقصر اين جريان شرکت ... پيمانکار سابق 118 بود و سرانجام ماجرا با شكايت پرسنل خصوصي 118 از شركت پيمانكار و با اعتصاب و اخراج تعدادي از كاركنان همراه بود كه پس از يك سال كش و قوس‌هاي فراوان و حمايت همه جانبه مديران دولتي از شركت پيمانكار و تهديدات مديران، كاركنان بخش خصوصي توانستند به كمك احكام صادره عليه شركت پيمانكار، بخش كوچكي از طلب خود را دريافت كنند كه با قيمت اخراج و انفصال تعدادي از كاركنان روبه‌رو شد.

هم‌اکنون شرکت ... پيمانکار است و کارکنان حق گلايه كردن مثل سال گذشته ندارند. چون به گفته مديران قراردادهاي كه با اين پيمانكاران بسته شده، كاركنان را از سوءاستفاده از قرارداد و لابي‌هاي مديران دولتي مصون مي‌دارد، اما باز هم شاهد اين واقعه‌هاي تأسفبار هستيم كه اين شركت جديد هم توانست با استفاده از قراردادهاي زوري و بندهاي غيرقانوني و با حمايت مديران 118، امسال هم از دادن حقوق و سنوات طفره رفته و باز هم تراژدي سال گذشته را تكرار كند.

حال اين كاركنان بخش خصوصي كه هيچ گونه پشتوانه‌اي ندارند، در برابر اين ناعدالتي‌ها چه كاري مي‌توانند انجام دهند كه به حقوق خود برسند؟ به استناد گزارش وزارت كار، خط فقر، زير پانصد تا ششصد هزار تومان است. حال اگر ما خط فقر را زير چهارصد هزار تومان بگيريم ،كاركنان 118 كه با اضافه كاري مبلغ 240 تا 280 هزار تومان، دريافت مي‌كنند، در كدام يك از موارد زير به شمار مي‌روند: فقير؟ تهديدست؟ بيچاره؟ بدبخت؟ يا...؟

نمونه يك نامه از كاركنان اين بخش كه تا امروز حتي يك نفر هم بدان پاسخ نداده است:

«با سلام
ما جمعي از كاركنان 118 مخابرات هستيم كه به دليل لاينحل ماندن مشكلات فراواني كه داريم بر آن شديم كه از شما رسانه مردمي كمك بطلبيم. نامه‌ها و مصاحبه‌هاي زيادي با روزنامه‌ها، صدا و سيما، دفتر مجلات داشته‌ايم، ولي كسي پيدا نشد كه به ياري ما بيايد و گره‌اي از اين مشكل باز نمايد. بدون مقدمه شروع مي‌كنيم، چندي است كه مسأله كار در منزل و پاسخگويِي به مشتركان 118 خارج از محيط اداره و در خانه تمام سيستم فكري و كاري ما را آشفته نموده است. به دليل مخالفت با اين طرح، همگي جلوي درب مجلس شوراي اسلامي جمع شديم تا آنها به كار ما رسيدگي نمايند. به ما وقت حضور دادند با انتخاب چند نماينده مشكلات را پيگيري نمايند، اما رئيس 118 با رفتن نمايندگان انتخابي كاركنان به شدت مخالفت نموده و اجازه خارج شدن از اداره را نداد و زمزمه اخراج كردن‌ها، تن همه را لرزاند. با توجه به مشكلات مادي كه شايد 98 درصد كاركنان اين مركز با آن مواجه مي‌باشند، همين حقوق نيز نقش اساسي در زندگي همه ما دارد. در جواب سؤال ما مي‌گويند كه اين طرح اختياري مي‌باشد، در صورتي كه در قرارداد جديدي كه در تاريخ 2/5/85 با شركت پيمانكاري امضا نموديم، يك بند با خودكار به قرارداد چاپ شده اضافه نموده‌اند كه من به عنوان اپراتور با هر شرايط و در هر مكاني موظف به پاسخگويي مي‌باشم. در غير اين صورت، شركت هر تصميمي مي‌تواند در مورد من (ما) بگيرد. در شرايطي كه اكثر ما مستاجر هستيم و يا به دلايل ديگر در منزل پدري زندگي مي‌كنيم، كار در منزل، بالا رفتن اجاره بهاي منزل در صورت رضايت صاحبخانه، مخالفت شديد خانواده‌ها را به دنبال دارد و اگر صاحبخانه راضي به تبديل شدن منزل مسكوني به محيط كاري نباشد، تكليف چيست؟ حتما اخراج؟

ضمنا تردد مسئولان فني به دليل خراب شدن دستگاه با تعصب‌هاي خانوادگي ما مغايرت دارد. واگذاري رايانه‌هاي اداره با كم شدن از حقوق ما، خريدن يك خط تلفن با هزينه شخصي، مصرف برق و غيره با درآمد محدود ما و شايد كمتر شدن حقوق و مزايا به دليل كار در منزل و رفته‌رفته اخراج و بيكاري... اگر صاحبخانه بخواهد مستاجر را عوض كند، تكليف كار چه خواهد شد؟
آيا همه ما تحت پوشش بيمه قرار خواهيم گرفت؟ تا كي؟
با تشكر»

منبع : سایت تابناک http://www.tabnak.ir/pages/?cid=9856

سلام، بفرماييد... گزارشي از مركز 118تهران

118tehran — Tue, 11 Mar 2008 12:24:18 GMT

دهها دختر كنار هم پشت ميز نشسته‌اند. ناخودآگاه ياد دوران مدرسه مي‌افتي كه چندين دانش‌آموز پشت ميز مي‌نشستند با اين تفاوت كه در اين مكان همه مشغول پاسخ‌گويي به تلفن هستند. اينجا مركز سامانه 118 است.

مركز ارائه خدمات سامانه 118 در اداره كل خدمات مخابرات قرار دارد. سه طبقه از ساختمان اين مركز مخصوص اپراتورها است كه از صبح تا ساعت 10دقيقه به 3 بعدازظهر حدود 350 اپراتور زن وبعد از آن به همين تعداد اپراتور مرد در آن فعاليت مي‌كنند. حضور ما در 118 در صبح يكي از روزهاي مثل هميشه شلوغ است، بنابراين خانم‌هاي اپراتور مشغول كارند.
به سراغ يكي از اپراتورها مي‌روم، مي‌گويد: «سلام بفرماييد.» من هم سلام مي‌كنم اما او شروع مي‌كند به صحبت كردن با آن سوي خط. نگاهي به اپراتور بغل دستي‌اش مي‌كنم، او هم مي‌گويد «سلام، بفرماييد» و من بازهم به خودم مي‌گيرم! مي‌خندد و مي‌گويد اينجا ما بعد از 13 سال كار كردن هر وقت كه از كنار همكارانمان رد مي‌شويم، «آن‌‌ها در جايگاه يك اپراتور مي‌گويند «سلام بفرماييد ما فكر مي‌كنيم به ما سلام مي‌كنند!» با خنده مي‌گويد: «اينجا هر لحظه همه مي‌گويند، سلام بفرماييد شما به خودتان نگیرید.» اپراتوري كه قرار است با او صحبت كنم هدفون مخصوص پاسخ‌گويي را از گوشش درمي‌آورد و مي‌گويد «سلام، بفرماييد» و من خيالم راحت مي‌شود كه بالاخره اين سلام خطاب به من است و نه شهرونداني كه لحظه به لحظه پشت خط مي‌آيند.خودش را «الهه احسني» معرفي مي‌كند، 13 سال سابقه خدمت در اين مركز را دارد. وقتي از او مي‌پرسم مردم معمولا چه شماره تلفن‌هايي را از شما مي‌پرسند مي‌گويد: علاوه بر شماره‌تلفن‌هاي معمول مثل بيمارستان، مشاغل و ... كه وظيفه پاسخ‌گويي آن بر عهده مركز 118 است، اما اصولا هر چيز جديدي كه تلويزيون تبليغ کند مثل پودر شوينده جديد، رستوران و اين چيزها را هم از ما پرس و جو مي‌كنند.
او ادامه مي‌دهد: البته گاهی اوقات تماس‌هايي هم داريم كه مربوط به آدرس و شماره تلفن نيست. مثلا چندي پيش دختري به من تلفن زد و با گريه مي‌گفت من تنها هستم و مي‌ترسم دزد خانه‌مان بيايد. من با او صحبت كردم و سعي كردم او را آرام كنم. شماره تلفنش را هم گرفتم و چند ساعت بعد با او تماس گرفتم، اين بار مادرش گوشي را برداشت و اتفاقا او خيلي تعجب كرد از اين كه من تا اين حد پيگير بوده‌ام و از من تشكر كرد. برخي اوقات هم پيرمردها و پيرزن‌ها به ما زنگ مي‌زنند و براي اينكه چه دارويي مصرف كنند از ما مشاوره مي‌خواهند! فكر مي‌كنيد يك اپراتور 118 در روز به چند تلفن جواب مي‌دهد؟ «روزي حدود 600 يا 700 تماس پاسخ مي‌دهيم.گاهی اوقات كه به دوستان و آشنايانم زنگ مي‌زنم فكر مي‌كنم ارباب‌رجوع است و با اينكه خودم تماس گرفتم مي‌گويم بله بفرماييد!
خاطره‌هاي شيرين او تمام شدني نيست. می‌گوید: «چند وقت پيش به سوپر ماركت محلمان رفته بودم و گفتم سلام 603 هستم. چون قبلا در زمان پاسخ‌گويي به تلفن بايد كد خود را اعلام مي‌كرديم اين ملكه ذهنم شده بود و هر جا كه مي‌‌خواستم خودم را معرفي كنم به جاي اين كه اسم و فاميلم را بگويم كدم را اعلام مي‌كردم كه باعث خنده اطرافيان شده بود.
از خانم احسني مي‌پرسم ميانه‌اش تا پيش از اين كه سامانه 118 مجهز به رایانه شود با حفظ كردن شماره‌ها چه طور است؟ مي‌گوید: شماره همه وزارتخانه‌ها و بيمارستان‌ها را حفظ بوديم اما الان رایانه شماره را مي‌خواند و ما به شماره كار نداريم. او سپس نگاهي به رایانه مقابلش مي‌اندازد و مي‌گويد: البته بايد يكسري از كدها مثل كد بيمارستان، كدهاي مشاغل را حفظ باشيم وگرنه پاسخ‌گويي به ارباب رجوع‌ها طول مي‌كشد. او مي‌افزاید: اصولا مشاغل و بيمارستان‌ها و ساير شماره تلفن‌ها بر اساس كد تقسيم‌بندي شده‌اند و به عنوان مثال كد بيمارستان 160 است، اگر اين كد را حفظ باشيم سريع شماره 160 را مي‌زنيم و نام بيمارستان را جست‌وجو مي‌كنيم و سپس كليد f4 وf6 را مي‌زنيم و رايانه شماره تلفن را براي شهروندان مي‌خواند..
پايان صحبت‌هاي ما با اين كارمند زحمتكش مركز 118 گله‌گذاري از اوضاع معيشت و حقوق است. او مي‌گويد: با اين كه حدود 13 سال است سابقه كار دارم، ولي وضعيت حقوقي‌ام با كسي كه تازه وارد اين مركز شده است يكي است، ضمن اين كه مزاياي كمي هم براي ما قايل شده‌اند. كارمندان اين مركز بين 250 تا 300هزار تومان حقوق مي‌گيرند.
مردم، ما را بازخواست مي‌كنند
طبقه اول مركز 118 را ترك مي‌كنم و به سمت طبقه دوم مي‌روم. در اين جا هم همه كيپ تا كيپ نشسته‌اند و مشغول پاسخ‌گويي به تلفن هستند. از كنارشان كه رد مي‌شوم، همه مي‌گويند «سلام بفرماييد». اما اين‌بار ديگر حواسمان جمع است و گول این سلام ها را نمی خوریم!. كمي جلوتر يكي از كارمندان گوشي را از روي گوش برمي‌دارد و با لبخند پاسخگوي سوالات ما مي‌شوم. مي‌گويد: 19 سال سابقه فعاليت در اين مركز را دارم تا پيش از اين كه اين مركز مجهز به رايانه شود ما از طريق ميكروفيلم كه روشي تقريبا سنتي بود به شهروندان پاسخ مي‌داديم، اما روزي كه اينجا مجهز به رايانه شد ما از خوشحالي در پوست خود نمي‌گنجيديم؛ چرا كه در واقع تسهيلات خيلي زيادي براي ما ايجاد مي‌كرد، غافل از اين كه افزايش تجهيزات همان و افزايش ارباب رجوعمان نيز همان! مي‌گويد: مردم تقريبا هر سوالي از شير مرغ تا جان آدميزاد را از ما مي‌پرسند به عنوان مثال زنگ مي‌زنند و از اين كه چرا توزيع كارت سوخت‌ها كند است ما را بازخواست مي‌كنند يا اينكه بابت خرابي جاده‌هاي كشور و ترافيك و راهبندان و ... به ما گلايه مي‌كنند.
از او هم درباره تعداد تلفن‌هاي روزانه مي‌پرسم مي‌گوید: بايد حدود 400 تلفن پاسخ بدهم. در اين بين فقط حدود دو استراحت 20 دقيقه‌اي براي ما در نظر گرفته شده است. بعد با خنده ادامه مي‌دهد: وقتي به خانه مي‌روم از تلفن فراري هستم و تا جايي كه امكان دارد سعي مي‌كنم سمت تلفن نروم. حتي وقتي زنگ آيفون خانه را مي‌زنم فكر مي‌كنم با ارباب رجوع صحبت مي‌كنم و به طور ناخوداگاه مي‌گوييم الو بفرماييد. البته ماجرا به اينجا ختم نمي‌شود گاهي اوقات در اتوبوس وقتي كسي از من مي‌پرسد بليت داري، مي‌گويم سلام بفرماييد. البته اين طور نيست كه اپراتورهاي 118 مثل يك ماشين فقط شماره تلفن اعلام كنند. گاهي اوقات كه مردم با ناراحتي به ما زنگ مي‌زنند و شماره تلفن بيمارستاني را مي‌خواهند، واقعا دلمان مي‌گيرد، اما وقتي بچه‌ها به ما زنگ مي‌زنند و مي‌پرسند فلان روز تعطيل است یا نه ؟ وقتی پاسخ مثبت مي‌دهيم و آنها فریاد شادی سر می‌زنند خوشحالي آنها باعث خوشحالي ما مي‌شود.
مزاحمان تلفني
طبقه دوم را هم ترك مي‌كنيم و وارد طبقه سوم سامانه 118 مي‌شويم. اينجا نوع چيدمان ميزها با دو طبقه ديگر متفاوت است. بر خلاف دو طبقه اول، ميزهاي اپراتورها به صورت عمودي چيده شده است.
هر چه به اپراتورها نگاه مي‌كنيم، كسي كه يك لحظه بيكار باشد را نمي‌بينم. در نهايت با هماهنگي يكي از مسوولان يكي از اپراتورها پاسخگوي سوالات ما مي‌شود، مي‌گويد: حدود هفت سال سابقه خدمت در اين مركز را دارم و روزانه به 650 تا 700 تلفن جواب مي‌دهم. مي‌پرسم اين همه مشغله باعث خستگي نمي‌شود، مي‌گويد: گاهي اوقات در اوج خستگي كاري يكسري از شهروندان سوالاتي از ما مي‌پرسند كه باعث خنده ما مي‌شود؛ به عنوان مثال زنگ مي‌زنند و مي‌گويند مثلا عيد چه روزي است ؟! نكته خنده‌دار اين جا است كه آنها زحمت نگاه كردن به تقويم را به خود نمي‌دهند و فكر مي‌كنند ما بايد پاسخگو باشيم يا مثلا روزهاي برفي از ما مي‌پرسند آيا فردا مدارس تعطيل هستند يا نه؟ در ادامه صحبت با او به يك نكته عجيب هم مي‌رسيم؛ مزاحمان تلفني 118. وی ادامه مي‌دهد: بر خلاف آنچه به نظر مي‌رسد بر روي خط تلفن 118 شماره تلفن‌هاي مردم ثبت نمي‌‌شود؛ يعني مركز مخابرات اين خطوط را كنترل نمي‌كند، بنابراين مزاحمان تلفني زياد داريم.
با همه خاطرات شيريني كه از 118 دارد، اولين خاطره‌اش براي او خوشايند نيست، مي‌گوید: اولين روزي كه آمدم در اين مركز و پشت ميز براي پاسخگويي آماده شدم ناسزاهاي بسياري از آن سوي خط شنيدم كه باعث ناراحتي‌ام شد، به طوري كه مجبور شدم فيش تلفن را بكشم. روزهاي اول فكر مي‌كردم نتوانم در اين مركز دوام بياورم، اما بعدها كم‌كم عادت كردم و روزانه اينقدر مي‌گويم
«بله بفرماييد» كه به طور ناخودآگاه وقتي وارد آسانسور يا هر مكان ديگر مي‌شوم، مي‌گويم الو بفرماييد يا سلام بفرماييد. بعد با تاكيد مي‌گويد، «اما با همه اين مشغله‌ها كارم را دوست دارم و تقريبا به آن عادت كرده‌ام.»
روزي يك‌ميليون تماس با 118
پس از اطلاع از نحوه كار سامانه 118 به سراغ مديركل اين مركز مي‌رويم تا از نحوه كار آن اطلاع بيشتري كسب كنيم. بنا به گفته مهندس احمد نظرپور، در شبانه‌روز نزديك به 500هزار شهروند تهراني با 118 تماس مي‌گيرند كه با احتساب تلفن گوياي 119 اين رقم به يك‌ميليون تماس در روز مي‌رسد. وي مي‌افزايد: حدود 700نفر از اپراتورهاي مستقر در مركز 118 به طور 24ساعته آماده پاسخگويي به شهروندان تهراني هستند.
به گفته او، تعداد شماره‌هاي ثبتي منازل شهر تهران در اين مراكز نزديك به سه‌ميليون و 700هزار شماره است و اين تعداد در مورد شماره هاي ثبت شده مشاغل تهران به حدود 600هزار شماره مي‌رسد.
وي با اشاره به اينكه كل شماره هاي ثبت شده در مركز مخابرات 118، رقمي در حدود 5/14ميليون شماره است، مي‌گويد: 96درصد تماس‌هايي كه از طرف مردم شهر تهران با مركز 118 برقرار مي‌شود براي دريافت شماره‌تلفن‌هاي مشاغل؛ شامل ادارات و سازمان‌هاي دولتي و شركت‌ها و... است و چهاردرصد باقيمانده هم براي دريافت شماره‌تلفن منازل است. به گفته نظرپور، در صورت تقاضاي افراد، شماره‌تلفن ثبت شده آنان از مركز 118 حذف شده و به شهروندان ارائه نمي‌شود. همچنين به زودي آدرس برخي از نقاط مهم و حياتي تهران مثل بيمارستان‌ها به طور اتوماتيك از سوي رايانه اعلام خواهد شد.
مديركل خدمات مخابراتي شركت مخابرات استان تهران خاطرنشان مي‌كند: از جمله خدمات سامانه 118 ساعت گوياي 119 است كه روزانه نزديك به نيم‌ميليون نفر از شهروندان با اين مركز تماس مي‌گيرند. سامانه 192 نيز مربوط به اعلام اوقات شرعي و تقويم روز است، همچنين سامانه 191 مربوط به نداي قرآن است. وي مي‌افزايد: سامانه 195 و 126 مركز ارائه خدمات به رزرو تلفن‌هاي بين‌الملل و بين شهري است و با راه‌اندازي آن، زائران مي‌توانند هزينه تلفن خود را در تهران پرداخت كنند. سامانه 196 نيز پاسخگوي شكاياتي است كه از سوي شهروندان از مركز 118 مي‌شود.
نظرپور در مورد شكايات شهروندان از مركز 118 مي‌گويد: بخش اعظم اين شكايات مربوط به ارائه نشدن شماره تلفن مورد نظر شهروندان از سوي اپراتور است، درحالي كه ممكن است شماره درخواستي به ثبت نرسيده باشد. برخي نيز از لحن پاسخگويي اپراتورهاي مركز شكايت دارند و يا چون به دليل ترافيك بالا، اپراتورها قادر به پاسخگويي نبوده‌اند از اين بابت شاكي هستند.
وي از جمله شرايط استخدام اپراتور در مركز118 را خوش‌برخورد بودن و تسلط به رايانه مي‌داند و مي‌گويد: پس از تماس شهروندان با 118، اپراتور شماره تلفن مورد نظر را نمي‌خواند و اين كار به طور اتوماتيك از سوي رايانه صورت مي‌گيرد.
وي خاطرنشان مي‌كند: قرار است در آينده‌اي نزديك سامانه‌اي در مركز 118 تعريف شود كه براساس آن شهروندان پس از اينكه شماره مورد نظر خود را از رايانه گرفتند در صورت نياز به تكرار شماره، بدون نياز به تماس مجدد با گرفتن شماره يك بتوانند تكرار شماره درخواستي را بشنوند.
وي اظهار مي‌كند: سامانه 118 به علت قدمت و اطلاعات گسترده مشهورترين كد خدماتي در سطح كشور است. به طوري كه شهروندان علاوه بر دريافت شماره‌هاي ثبت شده در اين مركز ساير اطلاعات مربوط به تعطيلي مدارس، پيش‌بيني وضع هوا و نتيجه مسابقات فوتبال را هم از مركز118 مي‌پرسند و مركز نيز تا حد امكان پاسخگوي سوالات متفرقه مردم خواهد بود.
تاريخچه مركز 118
شايد دانش سير تحول مركز 118 خالي از لطف نباشد. به طور كلي تاريخچه فعاليت مركز اطلاعات تلفني (118) شامل چهار دوره ابتدايي (قبل از سال 1337)، گردونه (1354-1337)، ميكروفيلم (1373-1354) و كامپيوتر (از سال 1373 به بعد) است.
در دوران ابتدايي يعني تا قبل از سال 1337 راهنماي مشتركان تلفني تهران و ساير متقاضيان اخذ اطلاعات تلفني به صورت منطقه‌اي و با ابزار ساده همانند ليست‌هاي مشتركان يا دفترچه‌هاي ثبت مشخصات مشتركان، در خود مراكز تلفني كه در آن سال‌ها از سه مركز (دانشگاه، بازار و ملت) تجاوز نمي‌كرد، انجام مي‌شد. اما از اوايل سال 1337 (دوران گردونه) به منظور تنظيم و گسترش شبكه اطلاعاتي برنامه ريزي جهت متمركز كردن خدمات مذكور شروع و با نصب تعداد شش گردونه كه بعدا به حدود 20گردونه افزايش يافت و نيز ايجاد خط ارتباطي مستقل با اختصاص شماره خدماتي (08) با آن در همان سال‌ها بهره‌برداري نهايي از تجهيزات مذكور آغاز شد. مجموعه اطلاعاتي كه در اين دوره در اختيار مردم قرار مي‌گرفت، عبارت بود از اعلام شماره مشتركان، اعلام ساعت ورود و خروج قطارهاي مسافري و بعضا هواپيما و نيز اعلام تلفن داروخانه‌هاي شبانه‌روزي، پزشكان و ساير سازمان و نهادهاي دولتي و... سپس با توسعه مراكز تلفن شهري و در پي افزايش مشتركان تلفن مركز مخابرات اقدام به خريد سيستم كراسبار (L.M.T) به همراه دستگاه‌هاي ميكروفيلم (V.O.R) كرد كه كار نصب آن طي سال‌هاي 53 تا 50 پايان يافت و بهره‌برداري از آن در سال 1354 با تخصيص شماره118 شروع شد. نصب سيستم‌هاي مذكور و بهره‌برداري از آن در دو سالن با تعدد 150دستگاه ميز اپراتوري سبب شد تا امكان اطلاع‌رساني با حدود 600000مشترك تلفن فقط در همان سال‌هاي اوليه به شكل مطلوب‌تري انجام پذيرد. البته نبايد فراموش كرد كه افزايش نسبي منصوبات شهري از طرفي و مستهلك شدن سيستم ارتباطي و فرسودگي تجهيزات ميكروفيلم از طرف ديگر به همراه افزايش متقاضي به طور قابل ملاحظه‌اي در زمان (طول مكالمه) تاثير مي‌گذاشت و زمان مذكور از حد استاندارد (حداكثر 50ثانيه) براي هر پاسخگويي فراتر بوده و گه‌گاه به 150ثانيه مي‌رسيد. در همين حال همزمان با توسعه تلفني تهران شبكه اطلاعاتي 118 و ديگر خدمات رقمي تهران يك مركز به ظرفيت حدود 7000 خط ارتباطي در سال 1371 نصب و مورد بهره‌برداري قرار گرفت.مركز مذكور قابليت توسعه براي آتيه را نيز داشته و هم‌اكنون علاوه بر برقراري ارتباطات كه خدمات 118 براي 24 كد خدماتي ديگر نيز امكانات ارتباطي را فراهم مي‌كند و مي‌توان همزمان امكانات ارتباطي 66كد ديگر را نيز سامان دهد و يا تعداد خطوط تماس كدهاي در حال كار را افزايش دهد. با موازات توسعه شبكه نياز به ايجاد يك بانك اطلاعاتي با ظرفيت و سرعت بالا احساس شد كه به همين منظور تجهيزات لازم براي ايجاد يك بانك اطلاعاتي تهيه و در‌حال‌حاضر سيستم مذكور مشغول به پاسخگويي به 288 نفر در لحظه و قادر به پاسخگويي به 400نفر در هر لحظه بوده و تا 1100نفر پاسخگويي در لحظه براي حدود يك‌ميليون تلفن قابل توسعه بوده و سرعت پاسخگويي كامپيوتر به اپراتور در‌حال‌حاضر سه ثانيه است. ايجاد سايت كامپيوتري به منظور پردازش مشخصات مشتركان تلفني نيز براي اولين بار در طول فعاليت مركز اطلاعات تلفني در سال 1373 شكل گرفت كه مقدمه‌اي براي ايجاد بانك اطلاعاتي كشور بوده و هم‌اكنون بالقوه قادر به ارائه خدمات مختلف اطلاعاتي است.

ليلا درخشان

بررسي موقعيت مركز ۱۱۸ مخابرات

118tehran — Fri, 23 Nov 2007 14:41:55 GMT

مسئولین محترم شرکت مخابرات استان تهران ، مدیریت محترم مرکز اطلاع رسانی ۱۱۸ و کارکنان زحمتکش شرکت مخابرات برای سرویس دهی به شهروندان تهرانی خدمات ارزنده ای ارائه می کنند . ضمن سپاس گذاری از زحمات شبانه روزی این عزیزان با توجه به تجربیات سایر کشورها و همچنین تجربیات بدست آمده در تهیه و ترویج کتاب اول بانک اطلاعات شهری مواردی بنظر می آید که ذیلا به آن اشاره می شود .

یقینا اداره مرکز اطلاعات ۱۱۸ کوشش گرانبهایی است ، که با رشد روز افزون شبکه مخابرات کشور بر حجم دشواریهای مدیریت آن مرکز افزوده خواهد شد . لذا برای مدیریت آسان تر و ارائه خدمات بیشتر لازم بنظر می رسد تا در سیاست گذاریهای کلان در نحوه اطلاع رسانی از طریق این مرکز تا حدی ، تجدید نظر شود .

وجود دوازده میلیون رکورد اطلاعات تلفنهای ثابت مربوط به سراسر کشور و چهار میلیون رکورد اطلاعات تلفنهای ثابت استان تهران دراین بانک اطلاعاتی سرمایه عظیمی است که با اعمال سیاستهای صحیح بر آن و همچنین استفاده از فن آوری های جدید می توان روزبروز بر کیفیت ارائه خدمات آن افزود .

بررسی ها نشان می دهد ،شرکت مخابرات سیاستهای فعلی حاکم بر راهبری این مرکز مهم اطلاع رسانی کشوررا بر منوال سیاستهای بنا شده در زمان تاسیس آن یعنی سالهای 1354 و قبل از آن ۰۸ دنبال می کند . و با توجه به انحصاری بودن خدمات مخابراتی در کشور از یک سو ، مهملی برای اظهار نظرو به چالش کشیدن این حوزه توسط سایر بخشهای دولتی و همچنین بخش خصوصی، فراهم نبوده و از سوی دیگر شرکت مخابرات با اعمال سیاستهای مقتدرانه خود در عمل این حوزه را در انحصار خود دانسته و این حوزه اطلاع رسانی را در چارچوب قوانین و ضوابط خود به چهار میخ کشیده است و سایرین نتوانسته اند در این گردونه وارد و به ارائه راهکارهای نوین و کار آمد تر بپردازند .

برای تبیین دقیقتر این ادعا نظر خواننده محترم را به نکات ذیل جلب می کنم .

1 – استاندارد جمع آوری اطلاعات : هر چند شرکت مخابرات بطور روزانه نسبت به بروزرسانی مخزن بانک اطلاعات تلفن های واگذار شده اقدام می کند وبر حجم آن می افزاید ولی بسیاری از تلفنهای واگذار شده بنام افرادی است که مصرف کننده واقعی آن نیستند . چه بسیار مستاجرانی که از تلفن های تحت مالکیت صاحب خانه خود استفاده می کنند و چه بسیار اصناف و واحد های تجاری کشورکه تلفن های فعال در آن بنام افراد غیر شاغل در آن ثبت شده است و این قبیل بسیارها که در عمل مانع شناسایی کاربر واقعی تلفنهای دایر در شهر است . البته همه می دانیم که اگر مالکی با تماس به مرکز 118 اعلام کاربری کند این موضوع در بانک اطلاعات 118 درج و منبعد با همان اطلاعات به نظر مردم می رسد . ولی سئوال این است که مگر چند درصد مردم این همت را به کار می بندند که اطلاعات واقعی محل سکونت و یا محل کسب خود را به اطلاع برسانند و نسبت به اصلاح اطلاعات خود اقدام کنند ؟ واقعیت این است که تا اوایل دهه هفتاد حتی کاربری تلفنها معلوم نبود و از آن سال به بعد شرکت مخابرات توانست با همکاری شرکت پست ضمن روشن کردن کدپستی محل دایری تلفن وضعیت کاربری تجاری ، اداری و یا مسکونی را مشخص و تا حدی نسبت به وضعیت تلفنهای واگذاری تفکیک به عمل آورد . اما می توان گفت که در بسیاری موارد به دلیل مغایرت مالکین تلفنها و مصرف کنندگان واقعی آنها مانع بزرگی پیش روی اطلاع رسانی صحیح و دقیق مرکز 118 قرار دارد .

راه حل چیست ؟

راه حل بنیادین و در حال حاضر کمی دور از دسترس، مشابه آنچه در کشورهای پیشرفته دنیا رخ می دهد این است که دولت با تصویب لایحه ای در مجلس مردم و شرکت مخابرات را موظف کند تا هر شخص اعم از حقیقی و حقوقی در آغاز سکونت خود در هر محل اعم از تجاری و مسکونی و غیره ضمن پرکردن فرم مشخصات خود که در آن فرم اطلاعات کامل وی در همه زمینه ها قید شده باشد نسبت به اختصاص شماره مخصوص وی اقدام و پس از تکمیل و درج در بانک اطلاعات مخابرات نسبت به دایری تلفن در آن محل اقدام شود و چنانچه هر فردی محل خود را به هر دلیلی ترک کرد قانون وی را موظف به قطع دایری تلفن وی در آن محل و عدم اختصاص آن شماره به نفر بعدی حداقل برای دوسال ، کند . البته در کشورهای پیشرفته دایری تلفن بدلیل وفور سویچ مخابراتی حداکثر ظرف 24 ساعت صورت می پذیرد و اعمال این رویه خللی در زندگی روزمره مردم ایجاد نمی کند . توصیه کار شناسان اطلاع رسانی هم این است که در زمان بروز شدن دایری تلفن این رویه تنها روش صحیح بروز نگه داشتن اطلاعات مرکز 118 خواهد بود . لازم به یاد آوری است که ثبت اطلاعات کد ملی و کد پستی در زمان تکمیل فرم جزء ضروری ترین آیتم های اطلاعاتی است که داشتن این دو دسته اطلاعات در آینده کمک خواهد کرد که تغییرات احتمالی به سادگی قابل پی گیری و درج در مخزن اطلاعات باشد . لذا همانگونه که ملاحظه می کنید توسعه شبکه مخابرات و بروز بودن در واگذاری تلفن در بروز بودن اطلاعات نقش تعیین کننده ای دارد .

اما امروز چه باید کرد ؟

امروزه با توجه به محدودیتهایی که وجود دارد تنها راه بروز نگه داشتن مخزن اطلاعات ۱۱۸ مراجعه به تک تک مردم از طریق مراجعه حضوری و عملیات میدانی است . ارتباط تنگاتنگ پست و اداره مخابرات هر منطقه و بروز رسانی اطلاعات از طریق شبکه کد پستی ده رقمی تا حدودی توانسته این نقص را جبران کند ولی این روش علاوه بر هزینه سنگینی که بر دوش دولت می گذارد روش مطمئنی نیست و ظاهرا چاره ای نیست مگر اینکه روزی برسد تا واگذاری تلفن در شهر بطور کامل بروز گردد .

علیرغم تمام مشکلات موجود می توان گفت که تداوم عملیات میدانی برای بروز رسانی اطلاعات ، و تغییر سیاست در انتشار اطلاعات بهترین و بهینه ترین روش برای بهره وری مخزن اطلاعات ۱۱۸ است .

۲ - سیاست های دسترسی مردم به اطلاعات ۱۱۸ .

در حال حاضر سیاست مرکز اطلاع رسانی ۱۱۸ بر این است که در هر تماس از سوی شهروندان اولا : بیش از سه رکورد اطلاعاتی در اختیار شهروند قرار داده نمی شود . درثانی : از طریق شماره تلفن و اسم نمی توان به آدرس کسی رسید و همچنین از طریق شماره تلفن نمی توان به نام و نام خانوادگی کسی دسترسی پیدا کرد . ثالثا : امکان دسترسی به اطلاعات از طریق فهرست مشاغل ممکن نیست .

سئوال این است که اعمال این همه محدودیت برای چه ؟

ملاحظات امنیتی ؟ نگرانی از شلوغی و عدم امکان پاسخگویی ؟ حبس اطلاعات و انحصار دولتی ؟ و شاید دلایل دیگری که اعلام نمی شود ! و شاید عدم توجه به اهمیت روان سازی اطلاعات آن هم در دنیای امروز که سرعت اطلاع رسانی نقش مهمی در توسعه و پیشرفت جوامع ایفا می کند ! در هر صورت هر دلیلی که داشته باشد واقعیت این است که رویه فعلی به پیشرفت پدیده اطلاع رسانی در کشور لطمه می زند و مانع بالا رفتن کیفیت زندگی مردم است .

تازمانی که ارزیابی عملکرد مرکز ۱۱۸ بر مبنای پاسخگویی به تعداد تماسهای رسیده است و نه بر مبنای کیفیت پاسخگویی به شهروندان باشد ، انتظار بیشتر از این نمی رود و مقایسه بین مرکز ۱۱۸ و سایر سرویسهای پیشرفته موجود در جهان راه به جایی نمی برد .

پیشنهاد ما این است که مسئولین ارشد شرکت مخابرات ضمن بازنگری در سیاست های جاری در این مرکز مهم اطلاع رسانی کشور با نگاهی جدید ضمن آزادسازی مخزن اطلاعات مرکز 118 و شناسایی شرکتهای صاحب دانش و تجربه در این زمینه بستر ارائه سرویس بهتر ، مفیدتر و آسان تر را فراهم و از این طریق موتور حرکت اطلاع رسانی را روشن و جامعه را با دست آورد های نوین آن بیشتر آشنا کنند .

مسلما چنانچه هرساله اطلاعات بروز مخزن 118 در اختیار شرکتهای خصوصی قرار گیرد زمینه مناسبی برای درآمد زایی بوجود خواهد آمد و اگر شرکت مخابرات با آزاد سازی اطلاعات و گشاده دستی این عرصه را در معرض مدعیان اطلاع رسانی و شرکتهای خصوصی قرار دهد چیزی نخواهد گذشت که سره از ناسره توسط خود مردم شناخته خواهد شد و این میدان مجریان حقیقی خود را پیدا خواهد کرد . نتیجه نهایی این سیاست ایجاد یک رقابت سالم در جامعه اطلاعاتی کشور و دریافت سرویس مناسب تر از سوی مردم خواهد بود .

در حال حاضر شرکت مخابرات استان تهران سایتی بآدرس http://www.118.ir/ را برای مردم راه اندازی کرده که ضمن ابراز خرسندی از این حرکت با نگاهی نقادانه باید گفت که نارسایی های اشاره شده در این سایت هم به وضوح ملاحظه می شود . و اینطور بنظر می رسد که لازم است ضمن مراجعه دقیق به سایتهای مشابه و مشهور دنیا و یک مقایسه اجمالی نسبت به کاستی های ساختاری و مدیریتی این سایت تجدید نظر صورت پذیرد .

شرکت مخابرات باید این واقعیت را پذیرا باشد که عرصه اطلاع رسانی عرصه سهل و ممتنعی است و تحمل دشواریهای آن نیازمند انگیزه و طاقت فراوان است و خصوصا چون این عرصه در ایران وحتی در جامعه جهانی نوین است لذا سعی و خطا در آن بسیار پیش می آید و اینها همه محیط مناسب خود را می طلبد و ساختار های دولتی جوابگوی حل مشکلات و کشف راه حلهای متناسب با آن نیست . لذا بخش دولتی پایگاه مناسبی برای توسعه و اجرای پروژه های اطلاع رسانی نیست و لی بخش خصوصی برای این عرصه مناسب و با انگیزه تر است .

شرکت مخابرات می تواند بدون هیچگونه هزینه ای و فقط با آزاد سازی اطلاعات 118 و ایجاد رقابت سالم بین مجریان پروژه و رواج اطلاعات صحیح و با ساختار کارآمد از طریق CD و اینترنت بصورت رایگان ضمن ارائه سرویس بهتر بار ترافیک مرکز 118 را پایین آورد و در عوض کیفیت ارائه اطلاعات به مردم را بالاببرد .

اگر روزی برسد که اپراتورهای مرکز 118 به جای پاسخگویی به تعداد بیشتر تلفن موظف به حصول اطمینان از حل مشکل مخاطب خود و حتی در صورت سردر گمی شهروند گره گشای او بوده و بتواند با صبر وحوصله به رفع نیاز اطلاعاتی او بپردازند آن وقت است که می توان گفت فرهنگ اطلاع رسانی در کشور نضج گرفته و این حرکت سایر دست اندر کاران عرصه اطلاع رسانی را به ارائه سرویسهای بهتر به جامعه تشویق خواهد کرد .

متاسفانه در حال حاضر اداره کنندگان مرکز 118 با تعبیر اشتباه از خصوصی سازی با بکار گیری اپراتورهای پاسخگو به مردم از طریق شرکتهای پیمانکار ضمن رواج حس ناامنی در پرسنل زحمتکش مرکز به نحوی از این طریق مشکلات قانونی خود را بر دوش پیمانکاران خود انداخته که تجربه نشان داده که عموما پیمانکاران با فشار هر چه بیشتر به کارمندان تحت استخدام خود و در اختیار مرکز 118 و بعضا ضایع کردن حقوق آنان در نهایت نسبت به پایین آوردن روحیه آنان اقدام می کنند که مطمئنا این روش بطور نامحسوس بر کیفیت ارائه خدمات به مردم تاثیر خواهد گذاشت به علاوه اینکه معمولا پیمانکاران طرف حساب مرکز118 در ایده پردازی و ارائه سرویس بهتر خود را دخیل نمی بینند و شرکت مخابرات هم بدلیل نگاه انحصاری که به این عرصه دارد این فضا را برای اظهار نظر و اعمال سلیقه پیمانکاران خود باز نمی گذارد .

باید بدانیم که با توجه به رشد روز افزون واگذاری خطوط تلفن به مردم روز بروز حجم کار مرکز 118 بیشتر و پیچیده تر می شود و ادامه روشهای سنتی وعدم بکارگیری ابزارها و ایده های جدید هزینه های این مرکز را بدون هیچ توجیهی افزایش و در عین حال مردم را از حقوق شهروندی خود محروم خواهد کرد.

اعلام آدرس‌ و مشخصات سازمان‌های کشور از طریق 118 تهران

118tehran — Thu, 22 Nov 2007 08:42:52 GMT

مدیر کل خدمات مخابراتی شرکت مخابرات استان تهران با اشاره به به‌کارگیری رویکردی جدید در مرکز 118 تهران، گفت: در تلاشیم آدرس و مشخصات کامل مراکز و سازمان‌های مختلف را که عموم مردم با آن‌ها سروکار بیشتری دارند، از طریق 118 در اختیار متقاضیان قرار دهیم.

احمد نظرپور در گفت‌وگو با خبرنگار ارتباطات خبرگزاری دانشجویان ایران (ایسنا)، اظهار کرد: در حال حاضر به شکل آزمایشی برای بیمارستان‌های دولتی این کار را انجام داده‌ایم، به طوری که اگر هر متقاضی آدرس بیمارستان‌های دولتی و یا تخصص هریک از آن‌ها را بخواهد از طریق اپراتورهای 118 به ‌آن پاسخ داده می‌شود.

او گفت: از زمانی که سیستم نیمه مکانیزه‌ی پاسخ‌گویی به متقاضیان 118 راه‌اندازی شده در مقایسه با سال‌های گذشته رشد بیشتری در پاسخ‌گویی به متقاضیان داشتیم، به طوری که در سال 85 نسبت به سال گذشته در پاسخ گویی به تماس‌ها هشت درصد رشد داشته‌ایم و در حال حاضر نیز میزان پاسخ‌گویی‌ برای امسال 55 درصد است.

نظرپور درباره‌ی وارد کردن بانک اطلاعاتی تلفن همراه در 118 تصریح کرد: هنوز در این باره تصمیم خاصی اتخاذ نشده است و اگر مسوولان امر بخواهند، مرکز 118 تهران این آمادگی را دارد.

او با اشاره به این که روزانه در حدود 500 هزار متقاضی با 118 تهران تماس برقرار می‌کنند، گفت: میزان پاسخ‌گویی اپراتورهای ما نیز در همین حدود است به طوری که در ماه گذشته 81 درصد تماس‌ها پاسخ داده شد و تنها 19 درصد آن ناموفق بود.

سایت اینترانتی 118 راه‌اندازی شد

118tehran — Thu, 22 Nov 2007 08:38:23 GMT

با راه‌اندازی سایت اینترانتی 118 از تاریخ 10 اردیبهشت ماه سال جاری در شهر تهران از این پس برای ورود به سایت مذکور نیازی به کارت اینترنت نیست.

به گزارش روابط عمومی شرکت مخابرات استان تهران، سایت اینترانتی 118 با ظرفیت 120 خط در شهر تهران راه‌اندازی شد و همزمان با راه‌اندازی سایت فوق، شهروندان تهرانی می‌توانند بدون نیاز به کارت اینترنت تنها با برقراری تماس با شماره تلفن 9710118 و با شناسه کاربری 118 و بدون نیاز به کلمه رمز از سایت اداره اطلاعات تلفنی (118) استفاده کنند.

براساس همین گزارش آدرس الکترونیکی سایت مذکور http:/118.tct.ir می‌باشد.(13/2/85)

شماره تلفن‌های اینترنت هوشمند را از 118 بپرسید

118tehran — Thu, 22 Nov 2007 08:28:02 GMT

شهروندان تهرانی می‌توانند شماره تلفن‌های اینترنت هوشمند یا مشاوره هوشمند را از اداره اطلاعات تلفنی (118) درخواست کنند.

به گزارش روابط عمومی شرکت مخابرات استان تهران، به‌منظور تسهیل شهروندان تهرانی در زمینه اتصال به اینترنت، مشترکین می‌توانند شماره تلفن‌های اینترنت هوشمند را علاوه بر 118 از سایت http://118.tct.ir نیز دریافت کنند.

لازم به ذکر است برای ورود به سایت http://118.tct.ir نیازی به اینترنت نمی‌باشد لذا شهروندان با شماره 970118 (اینترنت) به راحتی می‌توانند به سایت مذکور وارد و اطلاعات موردنیاز خود را جویا شوند.

مشکل کارمندان 118

118tehran — Thu, 22 Nov 2007 08:22:18 GMT

من يکي از کارکنان 118 هستم. متاسفانه مدت مديدي است که ما براي حقوق مان با مشکل مواجه شده ايم و هيچ کس هم در اين زمينه رسيدگي نمي کند و اينکه همکاران ما در اينجا با سوابق بالا هنوز امنيت کاري ندارند و بعضي وقت ها تهديد به اخراج مي شوند، اين در حالي است که ما 12 سال است اينجا مشغول به کار هستيم. ضمن اينکه الان مي خواهند کارمندان را به مراکز مختلف تقسيم کنند و در اين تقسيم کردن هر کس بايد با پيمانکاران مختلفي کار کند که به هر حال بعد از اين همه سوابق کاري باز هم سرنوشت ما نامعلوم است.

يک کارمند 118