اگر کسي ساعت 7 صبح جمعه دنبال شماره تماس عزرائيل بگرده معناش چيه؟ از زندگي نااميد شده ، عقلشو از دست داده يا قصد ايجاد مزاحمت داره؟ تعجب نکنيد! اين يکي از دهها مورد تماس عجيب و غريبي است که اپراتورهاي 118 در طي روز با آن برخورد دارند.
تماسهايي که بعضي خنده دار و بعضي هم واقعا تاسف آوره! 27ارديبهشت روز جهاني ارتباطات بهانه اي شد براي گفتگو با رئيس و کارکنان مرکز 118 تهران که صحبتهايشان شنيدني بود.
گوشي را از روي گوشش برمي دارد. در حاليکه صورتش از فرط شرم توام با عصبانيت به شدت سرخ شده با ناراحتي مي گويد: بفرماييد خانم خبرنگار! شما که مي گوييد مردم از اپراتورهاي 118 به خاطر برخورد نامناسب گله دارند، بفرماييد اين گوشي را بگيريد و ببينيد اين شهروند محترم به دليل اين که شماره مورد نظرش در سيستم 118 ثبت نشده چطور با الفاظ زشت و ناشايست مرا مورد خطاب قرار مي دهد.
سرش را پايين مي اندازد تا اشک حلقه زده در چشمانش را نبينم. مي گويد: «اين تنها يکي از دهها موردي است که هر کدام از ما در يک شيفت کاري با آن روبرو مي شويم. اگر تماس گيرنده اسم کوچک فردي را نداند ما نمي توانيم شماره آن مشترک را در اختيارش قرار دهيم.
اين قانون اينجاست. وظيفه ما پاسخگويي به مردم است ، ولي در حيطه اختياراتمان. مثلا اگر يک نام خانوادگي عموميت داشته باشد (تعداد زيادي از افراد اين نام خانوادگي را داشته باشند) ما علاوه بر نام و نام خانوادگي ، آدرس محدوده زندگي مشترک مورد نظر را هم بايد بدانيم تا بتوانيم شماره اش را در اختيار تماس گيرنده قرار دهيم.»
اين را مي گويد و کلمه «احمدي» را روي مانيتور تايپ مي کند. يک... دو... سه... و صد و پنجاه صفحه فقط اختصاص به نام خانوادگي احمدي دارد و جالب اين که در 4صفحه اسم کوچک همه آنها هم يکي است!
کار در 118 واقعا طاقت فرساست. پاسخگويي به 500 تا 600 تماس در يک شيفت کاري ، بسيار دشوار است. اين را رستمي کيا رئيس مرکز 118 مي گويد.
او که خود 18 سال اپراتور بوده مي افزايد در کشورهاي ديگر چنين اپراتورهايي فقط 4 ساعت در روز کار مي کنند. اين کار جزو مشاغل سخت است و تاثيرات زيادي روي سيستم عصبي اپراتور مي گذارد.
با اين وصف ، تاسف آور است اگر بدانيد اپراتورهاي ما مزاحم تلفني هم دارند و برخي از مردم شديدا به آنها توهين مي کنند. البته کارمندان ما هم حق ندارند مشکلات شخصي خود را به اينجا بياورند و اگر خداي ناکرده اپراتوري با مردم برخورد بدي داشته باشد با او شديدا برخورد مي شود و بابت اين قضيه ما چندين مورد اخراج يا توبيخ هم داشته ايم.
رستمي کيا همچنين خبر از راه اندازي طرح نيمه مکانيزه مرکز 118 در آينده اي نزديک داد و افزود: «با شروع به کار اين سيستم شماره مورد درخواست 3 بار توسط کامپيوتر خوانده مي شود و وظيفه اپراتور تنها تايپ اسم مورد نظرروي مانيتور کامپيوتر است و مابقي کار را خود سيستم انجام مي دهد.»
به عقيده وي اين طرح بسياري از مشکلات کنوني 118 را حل خواهد کرد. مريم يکي از اپراتورهاي جواني است که با وجود سن پايينش به عوارض کار در 118 دچار شده است.
او مي گويد: «بيشتر بچه هاي 118 پس از مدتي کارکردن ، شنوايي يکي از گوش هايشان را به ميزان قابل توجهي از دست مي دهند، چون دايما از يک گوش خود، کار مي کشند و عملا گوش ديگر کم کار شده و به مرور سنگين مي شود.
او که 40 درصد از شنوايي گوش راستش را از دست داده اضافه مي کند اين درد مشترک اپراتورهاي 118 است.
استفاده مداوم از رايانه و گوشي آسيب هاي جدي به چشم و گوش ما وارد مي کند.» او متواضعانه مي گويد: «از طرف من به مردم مهربان کشورمان بگوييد ما مثل اعضاي خانواده آنها هستيم ، ما هم انسانيم و نيازمند احترام.
خواهش مي کنم در تماس هايتان اينقدر با پرخاش و عصبانيت با ما صحبت نکنيد و از ما نخواهيد که خارج از چارچوب قوانين 118، کاري را برايتان انجام دهيم.»
چهره اي شکسته اما متبسم دارد. او يکي از قديمي ترين اپراتورهاي 118 است. مي گويد از زماني که تحت نظر بخش خصوصي فعاليت مي کنيم ، امنيت شغلي برايمان مفهومي ندارد. من به نمايندگي از طرف همه اپراتورهاي 118 مي گويم: «ما مدت 16 ماه است سنوات ، عيدي ، بن ها و نيمي از حقوق مهرماه 83 را از شرکتي خصوصي که مسوول ما است دريافت نکرده ايم.
اين شرکت با مخابرات تهران قرارداد بسته بود و در حال حاضر با اين که مجتمع قضايي شهيد بهشتي شرکت مزبور را محکوم کرده و حکم داده تا مخابرات تهران مطالبات ما را از محل سپرده شرکت فوق (نزد مخابرات استان تهران) بپردازد با اين حال مخابرات تهران تعلل مي ورزد و امروز و فردا مي کند.»
تمام بچه هاي 118 مشکل مالي دارند و عملا از سوي مسوولان مربوطه مورد بي مهري قرار گرفته اند. او مي افزايد: «اپراتورهاي 126 و 195 با اين که ترافيک خطوطشان خيلي از 118 کمتر است ولي يک روز در ميان سر کار مي روند. هيچکس اين مساله را در نظر نمي گيرد که تحمل فشار کاري اينچنين واقعا اعصاب و روان ما را فرسوده مي کند و در درازمدت تاثير منفي بر عملکرد اپراتورها مي گذارد.»
در سمت ديگر سالن خانمي با خوشرويي و خنده خودکارش را بالا گرفته و تکان مي دهد و با اشاره مي خواهد چيزي را به من بفهماند.
مي روم و کنارش مي نشينم. مي گويد شما را به خدا به مردم بگوييد قبل از تماس با 118 کاغذ و خودکارشان را آماده کنند. نه اين که بعد از برقراري ارتباط به ما بگويند گوشي را نگه دار تا من بروم کاغذ و قلم بياورم.
اين کار واقعا اپراتورها را کلافه مي کند و باعث اتلاف وقت آنها و ديگر افرادي مي شود که پشت خط 118 مي مانند. باور کنيد که خيلي کم پيش مي آيد که همکاران شماره اشتباهي به کسي بدهند ولي اگر چنين موردي پيش آمد از مردم تقاضا مي کنم در تماس مجدد، به اپراتورهاي ديگر توهين نکنند.
رفته رفته به ساعت 3 بعدازظهر نزديک مي شويم. کار اپراتورهاي شيفت اول به پايان رسيده و آنها کم کم آماده رفتن مي شوند تا شايد فارغ از تنشهاي اين محيط، خستگي کار روزانه را در فضاي پرمهر خانه به فراموشي بسپارند.
اينجا خوشبختانه کسي شماره تلفن عزرائيل را نمي داند! اپراتورهاي مرکز 118 در سه شيفت کاري مشغول پاسخگويي هستند. در شيفت اول بيش از 500 اپراتور خانم در 5 سالن مجزا مشغول فعاليت هستند.
اوج ترافيک خط 118 بين ساعت 10 صبح تا 2 بعدازظهر است که شيفت کاري خانم هاست. در صورت درخواست مشترک ، شماره تلفن وي از سيستم 118 حذف مي شود و به همين دليل بعضي مواقع که شماره شخص حقيقي يا حقوقي را از 118 مي خواهيم ، پاسخ منفي مي شنويم.
در حال حاضر 12 ميليون شماره تلفن در سطح ايران در 118ثبت شده است. يعني اگر شماره منزل شخصي را در بندرعباس بخواهيد به راحتي از 118 تهران شماره مزبور را دريافت خواهيد کرد.
براي اپراتورهاي 118 روز کارمند روز کارگر روز زن و... هيچ مفهومي ندارد. در طي سال حتي شاخه اي گل هم جهت قدرداني به آنها داده نمي شود. در روزهاي تعطيل تعداد مزاحمان 118 افزايش مي يابد که بعضا بچه هاي کم سن و سال هستند.
تماسهايي که بعضي خنده دار و بعضي هم واقعا تاسف آوره! 27ارديبهشت روز جهاني ارتباطات بهانه اي شد براي گفتگو با رئيس و کارکنان مرکز 118 تهران که صحبتهايشان شنيدني بود.
گوشي را از روي گوشش برمي دارد. در حاليکه صورتش از فرط شرم توام با عصبانيت به شدت سرخ شده با ناراحتي مي گويد: بفرماييد خانم خبرنگار! شما که مي گوييد مردم از اپراتورهاي 118 به خاطر برخورد نامناسب گله دارند، بفرماييد اين گوشي را بگيريد و ببينيد اين شهروند محترم به دليل اين که شماره مورد نظرش در سيستم 118 ثبت نشده چطور با الفاظ زشت و ناشايست مرا مورد خطاب قرار مي دهد.
سرش را پايين مي اندازد تا اشک حلقه زده در چشمانش را نبينم. مي گويد: «اين تنها يکي از دهها موردي است که هر کدام از ما در يک شيفت کاري با آن روبرو مي شويم. اگر تماس گيرنده اسم کوچک فردي را نداند ما نمي توانيم شماره آن مشترک را در اختيارش قرار دهيم.
اين قانون اينجاست. وظيفه ما پاسخگويي به مردم است ، ولي در حيطه اختياراتمان. مثلا اگر يک نام خانوادگي عموميت داشته باشد (تعداد زيادي از افراد اين نام خانوادگي را داشته باشند) ما علاوه بر نام و نام خانوادگي ، آدرس محدوده زندگي مشترک مورد نظر را هم بايد بدانيم تا بتوانيم شماره اش را در اختيار تماس گيرنده قرار دهيم.»
اين را مي گويد و کلمه «احمدي» را روي مانيتور تايپ مي کند. يک... دو... سه... و صد و پنجاه صفحه فقط اختصاص به نام خانوادگي احمدي دارد و جالب اين که در 4صفحه اسم کوچک همه آنها هم يکي است!
کار در 118 واقعا طاقت فرساست. پاسخگويي به 500 تا 600 تماس در يک شيفت کاري ، بسيار دشوار است. اين را رستمي کيا رئيس مرکز 118 مي گويد.
او که خود 18 سال اپراتور بوده مي افزايد در کشورهاي ديگر چنين اپراتورهايي فقط 4 ساعت در روز کار مي کنند. اين کار جزو مشاغل سخت است و تاثيرات زيادي روي سيستم عصبي اپراتور مي گذارد.
با اين وصف ، تاسف آور است اگر بدانيد اپراتورهاي ما مزاحم تلفني هم دارند و برخي از مردم شديدا به آنها توهين مي کنند. البته کارمندان ما هم حق ندارند مشکلات شخصي خود را به اينجا بياورند و اگر خداي ناکرده اپراتوري با مردم برخورد بدي داشته باشد با او شديدا برخورد مي شود و بابت اين قضيه ما چندين مورد اخراج يا توبيخ هم داشته ايم.
رستمي کيا همچنين خبر از راه اندازي طرح نيمه مکانيزه مرکز 118 در آينده اي نزديک داد و افزود: «با شروع به کار اين سيستم شماره مورد درخواست 3 بار توسط کامپيوتر خوانده مي شود و وظيفه اپراتور تنها تايپ اسم مورد نظرروي مانيتور کامپيوتر است و مابقي کار را خود سيستم انجام مي دهد.»
به عقيده وي اين طرح بسياري از مشکلات کنوني 118 را حل خواهد کرد. مريم يکي از اپراتورهاي جواني است که با وجود سن پايينش به عوارض کار در 118 دچار شده است.
او مي گويد: «بيشتر بچه هاي 118 پس از مدتي کارکردن ، شنوايي يکي از گوش هايشان را به ميزان قابل توجهي از دست مي دهند، چون دايما از يک گوش خود، کار مي کشند و عملا گوش ديگر کم کار شده و به مرور سنگين مي شود.
او که 40 درصد از شنوايي گوش راستش را از دست داده اضافه مي کند اين درد مشترک اپراتورهاي 118 است.
استفاده مداوم از رايانه و گوشي آسيب هاي جدي به چشم و گوش ما وارد مي کند.» او متواضعانه مي گويد: «از طرف من به مردم مهربان کشورمان بگوييد ما مثل اعضاي خانواده آنها هستيم ، ما هم انسانيم و نيازمند احترام.
خواهش مي کنم در تماس هايتان اينقدر با پرخاش و عصبانيت با ما صحبت نکنيد و از ما نخواهيد که خارج از چارچوب قوانين 118، کاري را برايتان انجام دهيم.»
چهره اي شکسته اما متبسم دارد. او يکي از قديمي ترين اپراتورهاي 118 است. مي گويد از زماني که تحت نظر بخش خصوصي فعاليت مي کنيم ، امنيت شغلي برايمان مفهومي ندارد. من به نمايندگي از طرف همه اپراتورهاي 118 مي گويم: «ما مدت 16 ماه است سنوات ، عيدي ، بن ها و نيمي از حقوق مهرماه 83 را از شرکتي خصوصي که مسوول ما است دريافت نکرده ايم.
اين شرکت با مخابرات تهران قرارداد بسته بود و در حال حاضر با اين که مجتمع قضايي شهيد بهشتي شرکت مزبور را محکوم کرده و حکم داده تا مخابرات تهران مطالبات ما را از محل سپرده شرکت فوق (نزد مخابرات استان تهران) بپردازد با اين حال مخابرات تهران تعلل مي ورزد و امروز و فردا مي کند.»
تمام بچه هاي 118 مشکل مالي دارند و عملا از سوي مسوولان مربوطه مورد بي مهري قرار گرفته اند. او مي افزايد: «اپراتورهاي 126 و 195 با اين که ترافيک خطوطشان خيلي از 118 کمتر است ولي يک روز در ميان سر کار مي روند. هيچکس اين مساله را در نظر نمي گيرد که تحمل فشار کاري اينچنين واقعا اعصاب و روان ما را فرسوده مي کند و در درازمدت تاثير منفي بر عملکرد اپراتورها مي گذارد.»
در سمت ديگر سالن خانمي با خوشرويي و خنده خودکارش را بالا گرفته و تکان مي دهد و با اشاره مي خواهد چيزي را به من بفهماند.
مي روم و کنارش مي نشينم. مي گويد شما را به خدا به مردم بگوييد قبل از تماس با 118 کاغذ و خودکارشان را آماده کنند. نه اين که بعد از برقراري ارتباط به ما بگويند گوشي را نگه دار تا من بروم کاغذ و قلم بياورم.
اين کار واقعا اپراتورها را کلافه مي کند و باعث اتلاف وقت آنها و ديگر افرادي مي شود که پشت خط 118 مي مانند. باور کنيد که خيلي کم پيش مي آيد که همکاران شماره اشتباهي به کسي بدهند ولي اگر چنين موردي پيش آمد از مردم تقاضا مي کنم در تماس مجدد، به اپراتورهاي ديگر توهين نکنند.
رفته رفته به ساعت 3 بعدازظهر نزديک مي شويم. کار اپراتورهاي شيفت اول به پايان رسيده و آنها کم کم آماده رفتن مي شوند تا شايد فارغ از تنشهاي اين محيط، خستگي کار روزانه را در فضاي پرمهر خانه به فراموشي بسپارند.
اينجا خوشبختانه کسي شماره تلفن عزرائيل را نمي داند! اپراتورهاي مرکز 118 در سه شيفت کاري مشغول پاسخگويي هستند. در شيفت اول بيش از 500 اپراتور خانم در 5 سالن مجزا مشغول فعاليت هستند.
اوج ترافيک خط 118 بين ساعت 10 صبح تا 2 بعدازظهر است که شيفت کاري خانم هاست. در صورت درخواست مشترک ، شماره تلفن وي از سيستم 118 حذف مي شود و به همين دليل بعضي مواقع که شماره شخص حقيقي يا حقوقي را از 118 مي خواهيم ، پاسخ منفي مي شنويم.
در حال حاضر 12 ميليون شماره تلفن در سطح ايران در 118ثبت شده است. يعني اگر شماره منزل شخصي را در بندرعباس بخواهيد به راحتي از 118 تهران شماره مزبور را دريافت خواهيد کرد.
براي اپراتورهاي 118 روز کارمند روز کارگر روز زن و... هيچ مفهومي ندارد. در طي سال حتي شاخه اي گل هم جهت قدرداني به آنها داده نمي شود. در روزهاي تعطيل تعداد مزاحمان 118 افزايش مي يابد که بعضا بچه هاي کم سن و سال هستند.
نوشته شده توسط اپراتور 118 در پنجشنبه بیست و نهم اردیبهشت 1384 ساعت 0:23 | لینک ثابت |
