شماره ميليون تماس ، ۱۱ يك
بفرماييد118 راهنماي
طالب اگر ميخواهد چه بداند دقيقا بايد ميكند تلفن مركز اين به كه كسي
چون است ضروري فاميل و اسم دانستن است (حقيقي اشخاص) منازل تلفن اطلاعات
است مشابه اسمها مواقع اكثر
به شروع ناصرخسرو خيابان در واقع ساختماني در سال 1340 تلفن 118 خدمات مركز
مركز به آن طريق از ميتوانستند مشتركان كه شمارهاي آغاز در.كرد فعاليت
تا و كرد تغيير به 118 شماره اين سال 1354 از كه بود (08) هشت صفر شوند متصل
است تلفني خدمات ورودي شماره اين امروز
ميدهد ، فحش و ميكند تلفن يكي هستند تلفني مزاحمان همين ثابت 118 پاي يك
كه هستندبيفرهنگ آنقدر نيز بعضيها و ميكند سوال را برنج كردن آبكش طرز ديگري
اشك بریزند ساعتها تا همكارانمان از بعضي ميشود باعث كه ميزنند حرفهايي
كه چرا است طاقتفرسايي كار عمل در اما باشد آسان نظر به كار اين ظاهر شايد
چشم كند استفاده صددرصد طور به خود عضو چند از بايد فرد پيدرپي ساعت چندين
پاسخگو باشد كه دهان و بشنود مرتب بايد كه گوش است متمركز مانيتور روي مستقيم كه
شغل به بسته كه ، كار محيط و منزل در داريم را به صورت دفترچه۱۱۸ اين از نمونه يك ما همه
روزنامهنگاري حرفه در مثلا.باشد متغير آن برگهاي تعداد ميتواند حرفه و
خبرنگار آن شدن مفقود با و شده حساب اصلي اركان از يكي جزء دفترچه اين
ميشود . قلبي شوك يك دچار بختبرگشته
تلفن ميز كنار و منزل در چرمي جلد با كوچك ميتواند تلفن دفترچه
ميتواند تلفن دفترچه نه ، اما ;كار ميز روي قطور و بزرگ سالنامهاي يا باشد
ورق جاي به كه سعديجنوبي خيابان انتهاي در باشد طبقه چند و بزرگ ساختماني
هستي كه شهر جاي هر در كافيست نظر مورد شماره كردن پيدا و دفترچه برگهاي زدن
دست خود موردنظر شماره به راحتي به گرفتن 118 و تلفن خط يك به دسترسي با تنها
...و كني پيدا
۰۸دیروز ، 118 امروز
طريق از را تلفنها شماره اطلاعات اپراتورها مركز ، اين راهاندازي ابتداي در
ميدادند قرار مشتركين دسترس در و كرده استخراج "گردونه" نام به دستگاهي
فلزي صفحه هر روي بر داشت ، قرار محور يك روي كه بود فلزي صفحه چند گردونه
و تلفن شماره كاغذي نوارهاي اين روي كه داشت وجود كاغذي باريك نوار حدود 50
گرداندن با اپراتورها كه بود شده قيد مختلف مشاغل و مراكز به مربوط اطلاعات
موجود آمارهاي بنابرميكردند پيدا را نظر مورد شماره محور حول فلزي صفحات
.بود تلفن شماره هزار حداكثر 50 گردونه مخزن ظرفيت زمان آن در
روز به مشتركين ، به اطلاعات ارسال كندي بر علاوه گردونه سيستم مشكل عمده
افزايش از پس.ميبرد زمان ماه يك حدود بار هر كه بود آن اطلاعات كردن
را خود جاي گردونه سيستم بهتر سرويسدهي به نياز و مردم به تلفن خطوط واگذاري
.ميشد استفاده VOR نام به دستگاهي از ميكروفيلم سيستم در.داد "ميكروفيلم" به
و درآورده ميكروفيلم صورت به جمعآوري از پس را تلفني اطلاعات گروهي ابتدا
قرار با اپراتور هر ميدادند ، قرار اپراتورها اختيار در متعدد صفحات در را آن
و كرده بزرگ را تصوير اندازه خود مقابل دستگاه عدسي روي ميكروفيلم يك دادن
.ميكرد جستوجو و مشاهده خود مقابل صفحه در را تلفنها شماره
باز حال اين با اما داشت بسياري پيشرفت گردونه به نسبت گرچه ميكروفيلم سيستم
و بود كند بسيار مشتركين به خدمات ارائه و كردن روز به و سرعت نظر از هم
.ميشد زياد تعدادشان بر روزبهروز كه باشد مشتركاني نياز پاسخگوي نميتوانست
مجهز كامپيوتري مكانيزه سيستم به تلفني 118 خدمات مركز سال 1373 از بنابراين
ابتداي در.است كرده رشد و يافته تكامل تدريج به سيستم اين نيز امروز تا و شد
شد آغاز اپراتوري ميز به 96 مجهز سالن يك با كار مكانيزه سيستم به مركز تجهيز
.است يافته افزايش سالن به ۵ پيشرفتهتر تجهيزات با هماكنون و
دفترچه ای با بیش از ۱۱ میلیون شماره
كه تابلوهايي روي از را تلفني خدمات مركز ابتداي سالهاي به مربوط اطلاعات
يك همراه به تابلوها ميكنم ، يادداشت شدهاند رديف زمين روي ديوار جاي به
وسايل (قديمي بسيار) تلگراف دستگاه يك و ميكروفيلم دستگاه يك گردونه ، دستگاه
.ميدهند تشكيل را اتاق
مركز گذشته اطلاعات يافتن براي من به تلفني 118 خدمات مركز رئیس
از گذشته در كه وسايلي و اتاق اين دارد اصرار او.ميكند كمك تابلوها روي از
.كنم مقايسه هم با را مركز امروز و گذشته تا ببينم حتما را ميشد استفاده آن
ميماند بينتيجه اتاق در حاضر ميكروفيلم دستگاه تنها كردن روشن براي او تلاش
.ميشود آغاز پرسشها ناچار به و
است؟ صورت چه به مركز كاري ساعت***
.ميگيرد انجام شيفتبندي كاري ترافيك به توجه با و ميكنيم كار ساعته ما 24
هستند؟ كار به مشغول مركز مختلف شيفتهاي در پرسنل تعداد چه حاضر حال در ***
تعداد اين كه هستند كار به مشغول مركز اين پاسخگودر پرسنل حدود 950 در
شيفت در نفر كه ۵۰۰ صورت اين به شدهاند ، كار تقسيم مختلف شيفتهاي در
محسوب ما شيفت پرمراجعهترين شيفت اين كه ميكنند كار (تا 30/14 ۷) صبح
حدود و (شب نيمه تا 12 ۱۴/۳۰) ظهر از بعد شيفت در نيز نفر حدود 400.ميشود
مركز كاري ساعت خلوتترين در يعني صبح تا 30/7 شب ساعت 12 از نيز نفر ۲۰
.هستند كار به مشغول
صورت در و است مشغول دستگاهها همه پرترافيك ساعات در و صبح شيفت در آيا***
ميشود؟ پر چگونه آنها خالي جاي دستگاه يك ماندن خالي
استراحت ساعات كه داريم ذخيره صورت به را افرادي ما پرترافيك ساعات در بله ،
صبح شيفت در بايد دستگاهها كل چون ميدهند پوشش را اپراتورها ديگر ناهار و
.باشند تكميل
است؟ الزامي دورهاي گذراندن يا مدرك اپراتورها جذب براي***
ليسانس مدرك با ما اپراتورهاي از عده يك البته.است ديپلم داشتن مدرك حداقل
اين در اپراتور عنوان به كه افرادي.هستند كار به مشغول خودشان رضايت با و
و مستقيم آموزش دوره كار 2 به شروع از قبل بايد هستند كار به مشغول مركز
با اپراتور آموزش هفته حداقل 2 شامل "مستقيم" دوره كنند ، طي را غيرمستقيم
اپراتورها بايد است ماه يك آن زمان مدت كه نيز "غيرمستقيم" دوره و است دستگاه
صورت به بتوانند دوره اتمام از بعد اينكه تا بنشينند قديمي افراد دست كنار
.باشند تماسها پاسخگوي مستقل
باشند؟ پاسخگو ميتوانند شماره چند تا اپراتورها تماس هر برقراري از بعد***
اطلاعات ما از مردم كه ميزان هر به نميتوانيم پرترافيك ساعات در ما
اپراتور هر كه شده وضع دستورالعملي مركز اين در اما بدهيم پاسخ ميخواهند
از 3 ميتواند شماره اين كه بدهد ارائه شماره حداقل 3 تماس هر در است موظف
.باشد واحد آن در مكان يك يا متفاوت مكان
ميشوند؟ تقسيم دسته چند به مركز در موجود شمارههاي***
كه ميشود عمل صورت اين به حقيقي شماره مورد در كه حقوقي و حقيقي دسته دو به
شماره علاوه به فرد نام بلافاصله شود واگذار او به تلفن خط يك كه شخصي هر
حقوقي تلفنهاي شماره مورد در اما ميشود وارد شمارههاي 118 ليست در مذكور
كه ميشود ثبت مركز 118 در صورتي در تلفن اين است مشاغل و سازمانها شامل كه
اين در و بيايد ليست در تلفنشان شماره و مركز كنندنام درخواست خودشان مراكز
طور به دولتي مراكز و سازمانها نام كه چرا هستند مستثني دولتي مراكز امر
.ميشود مركز شمارههاي ليست وارد خودكار
وجود مركز اين ليست در حقيقي افراد از تلفني شماره كه دارد امكان آيا***
باشد؟ نداشته
اين در اتوماتيك طور به واگذاري از پس حقيقي افراد تلفنهاي تمامي ببينيد
به آنها مراجعه و تلفن اصلي مالكين درخواست صورت در اما ميشود ثبت مركز
خارج مركز اين ليست از افراد اين شماره كتبي درخواست و تلفني مربوطه مراكز
.ميشود
ميشود؟ روز به شمارهها بار يك وقت چند هر***
هر يعني ميگيرد انجام روزانه و گروهي توسط مركز تلفنهاي شماره كردن روز به
.ميكنيم بازآفريني را اطلاعات ما بار يك ساعت 24
است؟ پاسخگو تماس چند به لحظه يك در مركز اين ***
سيستمي جديدا كه ميدهند پاسخ تماس به 368 حداقل اپراتورها همزمان
نگه خط روي رزرو حالت به را تماسها تعداد همين كه است شده راهاندازي
مركز به شما اينكه پيام با كامپيوتري سيستم توسط انتظار زمان اين كه ميدارد
.ميشود كنيد ، اجرا تحمل ثانيه چند شدهايد وصل 118
است؟ شده ثبت مركز اين در تلفن شماره تعداد چه حاضر حال در ***
.است رسيده ثبت به اطلاعات 118 در تلفن شماره ميليون حدود 9 مجموع در
ميشود؟ شامل نيز را شهرستانيها شمارههاي تعداد ، اين آيا ***
شهرستانهاي تمامي مشتركين شماره تهران مشتركين شماره بر علاوه مركز اين بله
به ميتوانند شماره 118 گرفتن با تهراني مشتركين كه دارد اختيار در را كشور
اما نمايند سوال را شهرستانها در خودشان نظر مورد اطلاعات مستقيم صورت
يعني ابتدا 021 بايد تلفني 118 خدمات مركز با ارتباط براي شهرستاني مشتركين
به اختصاص شماره اين) كنند وارد را تا 3 آن 7 از بعد و گرفته را تهران كد
متصل تهران در تلفني 118 خدمات مركز به تا (دارد شهرستاني مراجعهكنندگان
.شوند
است؟ اطلاعاتي چه به نياز مركز اين از شماره درخواست براي***
طالب اگر ميخواهد چه بداند دقيقا بايد ميكند تلفن مركز اين به كه كسي
اكثر چون است ضروري فاميل و اسم دانستن است (حقيقي اشخاص) منازل تلفن اطلاعات
يا سكونت محل آدرس مثل ريز اطلاعات دانستن بنابراين است مشابه اسمها مواقع
چرا نكنند آدرس درخواست پاسخگو از مشتركين ضمن در است ضروري منطقه نام حداقل
قضايي مراجع حكم صورت در مشتركين آدرس و ندارند دسترسي آدرس به اپراتورها كه
شود ذكر كامل اسم بايد نيز مراكز و سازمانها شماره مورد در.ميشود داده
كدام يا شهرداري منطقه كدام شود ذكر بايد شهرداري تلفن درخواست براي مثلا
...و پستي منطقه
اپراتور با ما ارتباط برقراري از قبل ميكنيم تلفن به 118 وقتي تازگي به ***
چيست؟ كار اين ضرورت ميكند اعلام را كد يك كامپيوتري نوار
خودشان كد پاسخگويي از قبل كه بودند ملزم مركز شكلگيري ابتداي از اپراتورها
پيگيري را موضوع اپراتور كد اعلام با مشترك بود نارسايي اگر كه كنند اعلام را
تنها و ميكردند فراموش را كار اين خاطرپاسخگويي به اپراتورها عملا ولي كند
مشكلساز حدودي تا كار اين كه ميكردند كد اعلام پاسخگويي از قبل درصد 20
شكايت كسي چه از بدانند اينكه بدون ميكردند شكايت مشتركين بعضا كه چرا ميشد
قبل مكانيزه صورت به كه كنيم تهيه را سيستمي شديم مجبور ما علت همين به دارند
.است شده راهاندازي سيستم كه است سال دو حدودا و كند كد اعلام پاسخگويي از
بايد باشد داشته شكايت پاسخگويي در نارسايي خاطر به اپراتوري از فردي اگر***
كند؟ اقدام چگونه
شكايت موضوع پاسخدهندهميتوانند اپراتور كد كردن يادداشت با افراد اين
.كنند مطرح تلفنهاي33292781و 3۳292634 شماره با را خودشان
داشته شكايت مشتركين از اپراتورها يعني كنيم نگاه نيز را سكه روي آن ما اگر***
كنند؟ اقدام چگونه بايد باشند
ما چون متاسفانه ولي داريم تلفني مزاحم صدها روزانه ما كه چرا است خوبي سوال
اما دهيم انجام نميتوانيم كاري زمينه اين در عملا نداريم را مشتركين شماره
مزاحمت براي ما جدي توصيه حال هر به ميشود رديابي شماره بشود حاد مزاحمت اگر
.است اپراتور سوي از ارتباط بلافاصله قطع
گرفتهايد؟ تماس با 118 حال به تا مركز رئيس عنوان به شما آيا ***
بهبود براي و بگيريم تماس مركز با كنترل براي مرتب كه است همين ما اصلي كار
كه ميكنند كنترل را مشتركين به پاسخگويي پنهان صورت به كه داريم گروهي وضعيت
مسئول به را تخلف موارد ساعت هر 24 و هستند فعال ساعته صورت 24 به گروه اين
.ميشود پيگيري تخلف موارد جدي طور به و ميكنند گزارش مربوطه
است؟ داشته توسعهاي چه مركز اين جديد سال در مشتركين ، ازدياد به توجه با***
در و كردهايم تهيه پاسخگويي جهت مجهز ميز ما 24 امسال ارديبهشت اوايل در
.داشت خواهيم توسعه سالن يك ميزان به نزديك بسيار آينده
ثابت 118 پاي تلفنيمزاحمت
طبقه چند و بزرگ ساختماني در فعاليت سال از 40 بيش با تلفني 118 خدمات مركز
سالنها در اطلاعات قلب است ، كار به مشغول همچنان شيك چندان نه البته و
رديفهاي در مرتب طور به ميزها ميكند كار چشم تا كه جايي آن ميتپد
به همهمهاي ميگذاري كه سالن درون به پا.شدهاند قطار يكديگر پشت چهارتايي
چند هرهستند خانم حاضر اپراتورهاي تمامي بالطبع و است صبح شيفت ميرسد ، گوش
تمامي در اپراتورها سال 58 تا تلفني 118 خدمات مركز قديميهاي گفته به
شيفت پرترددترين حال عين در كه صبح شيفت حاضر حال در اما بودند مختلط شيفتها
كه چهرهها به تيره ، پوششهاي با زناني.است زنان قلمرو در ميشود محسوس نيز
نيروها بودن جوان و ميكني فكر مركز قدمت به.هستند جوان اكثريت ميكني دقت
كه اپراتورهايي":ميگويد صبح شيفت در سالنها تمامي مسئول "مونسيان" خانم كه
تعيين خصوصي بخش توسط سال 74 از هستند كار به مشغول مركز اين در حاضر حال در
رفتهاند مثل 195 ديگري مراكز به يا سازمان خود قديمي اپراتورهاي و شدهاند
يا نيز افراد اين از عدهاي البته كه هستند سازمان دفتري مراكز در شاغل يا
يك و خصوصي سرپرست يك با سالن هر حاضر حال در و شدهاند بازخريد يا بازنشسته
".است كار به مشغول دولتي ناظر
در.ميشويم سالن وارد اپراتورها عملكرد نحوه و بازديد براي مونسيانبا خانم
كه ميدهد نشان من به را كامپيوترها او ميكنيم عبور ميزها كنار از كه حالي
نياز مورد اطلاعات به دكمهاي فشردن و ثانيه چند از كمتر در اپراتورها چگونه
.ميكنند پيدا دسترسي خود
اين به پا سالگي سن 17 در او كه ديروزي ميكند ، مقايسه ديروز با را امروز او
خاطراتش از.ميگذرد كاري روزهاي آن از سال كه 25 امروزي و است گذاشته مركز
از عكسي گفتههايش اثبات براي.قديمي دستگاههاي با كردن كار از ميگويد ،
كه گذشته روزهاي از عكسي ميدهد نشان من به و آورده بيرون دفترچهاش ميان
ميخواهم او از وقتي.بود نگرفته را ميكروفيلم جاي امروزي كامپيوترهاي هنوز
خالي صندلي اولين روي مرا بيدرنگ دهد نشان من به را اپراتورها پاسخگويي نحوه
بگويم ميخواهم.ميكند تنظيم سرم روي را آن به متصل دهاني و گوشي مينشاند ،
تماس اولين كه چرا نيست فرصتي فرار براي اما دهيد توضيح شفاهي است بهتر
ارتباط يعني ميكند زدن چشمك به شروع ميز روي قرمز چراغ و ميشود برقرار
گوشي بهتر شنيدن براي من و ميرسد گوش به خط سوي آن از ضعيف صداي.شد برقرار
...و ميچسبانم گوشم به قبل از محكمتر را
لطفا بلژيك سفارت سلام ،
ميدهد فشار را كليدي سريع او بلژيك ، سفارت ميكنم تكرار بلند صداي با
پوشش ، تحت واحد عنوان شامل ، آيتمهايي با ميشود گشوده مانيتور روي پنجرهاي
در كليدي فشردن و عنوان پنجره در بلژيك سفارت كلمه تايپ با...و فعاليت نوع
دقت با را شماره من ميشود ، ظاهر مانيتور روي سفارت شماره ثانيه چند از كمتر
يادداشت را شماره درخواستكننده فرد خط سوي آن ميكنم تكرار بلند صداي با و
باز كه هستم تماس اولين شوك در هنوز.ميشود قطع ارتباط تشكري بدون و ميكند
همان باز و منطقه 14 آموزشوپرورش تلفن درخواست بار اين و خط سوي آن از صدايي
درستي به كه معنا اين به ميدارم بر سر از را گوشي سريع ميشود ، تكرار قصه
.فراگرفتهام را سيستم با كار
بعضي كارمندان مخصوصا ميكنم مقايسه مشاغل ديگر با را مركز اپراتورهاي كار
كار ساعت يك از كمتر شايد خود كاري شيفت يك طول در كه سازمانها و مراكز از
سوال اپراتورها استراحت مورد در مسئول اين از علت همين به باشند نداشته مفيد
كار عمل در اما باشد آسان نظر به كار اين ظاهر شايد":ميگويد او كه ميكنم
طور به خود عضو چند از بايد فرد پيدرپي ساعت چندين كه چرا است طاقتفرسايي
مرتب بايد كه گوش است متمركز مانيتور روي مستقيم كه چشم كند ، استفاده صددرصد
درازمدت در كه نميكنم صحبت نيز مداوم نشستن از.باشد پاسخگو كه دهان و بشنود
دو هر متوسط طور به) تماسها ازدياد خاطر به حال اين با ولي دارد عوارضي چه
دقيقه اين 50 كه دارند استراحت زمان دقيقه تنها 50 اپراتورها (تماس دقيقه 3
".ميشود تقسيم كوتاه مدت چند به
نگاه با ديگر بعضي و لبخند با اپراتورها از بعضي ميگذرم ميزها كنار از وقتي
كوچك چراغ تا ميمانم منتظر ميزها از يكي كنار ميكنند ، نگاه من به كنجكاوانه
كوتاه فرصت اين از من و ارتباط يك پايان يعني شود خارج چشمك حالت از ميز روي
.ميكنم استفاده او با سوالاتم كردن مطرح براي
هستيد؟ كار به مشغول مركز اين در كه است سال چند****
.سال پنج
گذراندهايد؟ را خاصي دوره آيا ****
...و داس شامل كامپيوتر مباني همان يا مقدماتي دوره بله
هستيد؟ راضي شغلتان از ****
ديگري شغل اگر اما ماندهام نيست چارهاي فعلا چون نه كه راضي (لبخند با)
.ميكنم رها را كار اين حتما كنم پيدا
چرا؟****
همه بزني حرف و كني گوش يكريز بايد بعدازظهر ساعت 30/2 تا صبح از معلومه خوب
در مخصوصا عوارضي دچار مدتي از بعد هستند كار به مشغول حرفه اين در كه كساني
را مزاحمها حرف كلي بايد سختيها اين تمامي تحمل با تازه ميشوند گوش ناحيه
.كني تحمل نيز
است؟ روز هر مزاحمتها اين مگر****
فحش و ميكند تلفن يكي هستند ، تلفني مزاحمان همين ثابت 118 پاي يك بله
آنقدر نيز بعضيها و ميكند سوال را برنج كردن آبكش طرز ديگري ميدهد ،
تا همكارانمان از بعضي ميشود باعث كه ميزنند حرفهايي كه هستند بيفرهنگ
.بريزند اشك ساعتها
همين ما عمده مشكلات از يكي:ميگويد اپراتور اين حرف تاييد در سالن مسئول
صورت ناآگاهي روي از ديگر بعضي و عمد روي از بعضي البته است مزاحمتها
وسيلهاي را كه 118 مردم از بعضي در فرهنگ نبود به برميگردد اين و ميگيرد
اينگونه مردم همه البته اطلاعرساني ، براي مركزي نه ميدانند ، سرگرمي براي
صداي با پيرمردي استخدامم ، اوايل يعني سال 56 ميآورم ياد به.نميكنند رفتار
چند تلفن شمار من.كنيد كمك لطفا است مريض همسرم كه آمد خط روي پريشان
خواستند ، مرا اطلاعات از هفته يك در بعد دادم او به را درمانگاه و بيمارستان
گل دسته يك و شيريني جعبه يك با پيرمردي ديدم رفتم اطلاعات در جلوي وقتي
گويا و بود گرفته شماره من از كه است پيرمردي همان اين شدم متوجه است ايستاده
از علت همين به. كند معالجه موقع به را همسرش بود توانسته من اطلاعات همين با
.بود كرده مراجعه مركز به قدرداني براي حضورا و شناسايي مرا اپراتوريم كد روي
***
لحظه چند لطفا بفرماييد ، بله ميكنند تكرار مدام كه اپراتورها همهمه ميان در
دستگاه سالن 3 بيرون.ميشوم خارج سالن از..و بفرماييد يادداشت كنيد ، صبر
آن.هستند صحبت مشغول خانم چند و دارد وجود مركز از خارج با تماس براي تلفن
كوتاه استراحت براي را محلي كوچك بوفهاي و صندلي و ميز چند با اتاقي سوتر
حسنسليقه و ظرافت كمي با ميرسد نظر به چند هر است ، داده شكل اپراتورها مدت
چنين كاري ساعتها از بعد دقيقهاي چند استراحت براي را مناسبتري محل ميشد
...و گرفت نظر در طاقتفرسا
در اپراتورها همهمههاي هنوز كه حالي در ميشوم خارج تلفني خدمات مركز از
.بفرماييد راهنماي 118 ميكنند تكرار مرتب كه است طنينانداز گوشم
