اسماعيل زارعي، مدير كل خدمات مخابراتي شركت مخابرات استان تهران معتقد است كه كيفيت مركز تلفن ۱۱۸ بسيار بالا است و در حال حاضر هيچ مشكلي ندارد. اما اين كه چرا هنوز نتوانسته رضايت شهروندان را جلب كند، موضوعي متناقض با اعتقادات مسئولين شركت مخابرات است.
مركز تلفني ۱۱۸ كه به صورت ۲۴ ساعته مشغول به فعاليت است، هنوز قادر نيست تمام درخواست هاي متقاضيان خود را پاسخ دهد. اين كمبود در مركز تلفني ۱۱۸ مي تواند به دليل ازدياد متقاضيان باشد يا اين كه ضعف در سيستم هاي مخابراتي و مكانيزه بودن سيستم ها.
بسياري از شهروندان از به روز نبودن اطلاعات اين مركز، ترافيك تلفني در ساعت هاي به خصوص و كمبود شماره هاي مراكز عمومي اشاره مي كنند و مي گويند:« مركز تلفني ۱۱۸ به عنوان يك بانك اطلاعاتي بايد قادر به پاسخگويي تمام نيازهاي اطلاعاتي مشتركين خود باشد، اما اين طور نيست.»
به تعبير ديگر در اين مركز تلفني هنوز شماره هاي قديمي يافت مي شود كه با تمام سطح كيفيت گفته شده از سوي مسئولان،باز هم در بعضي موارد اپراتورها قادر به پاسخگويي نيستند و اين شايد كمبود يك برنامه كامل را در اين مركز تلفني هشدار دهد.زارعي در پاسخ چنين مي گويد:«ازدياد مشتركين مانع بسياري از فعاليت ها اعم از به روز كردن اطلاعات مي شود.بر اين اساس مشتركين موظف هستند در صورت تغيير شماره و آدرس خود را سريعاً به اين مركز اطلاع داده تا ما قادر به پاسخگويي باشيم. سال گذشته تا ۹۵ درصد از شماره ها به روز بود اما امسال با وجود اين كه ما كتباً از ارگان ها، نهادها، سازمان ها و افراد ديگر درخواست كرديم تا شماره جديد خود را اعلام كنند هيچ جوابي به دست ما نرسيد. بر اين اساس نتوانستيم به تعدادي از تلفن ها پاسخ دهيم. در غير اين صورت هيچ تخطي نمي تواند از سوي پرسنل رخ داده باشد چرا كه همه تحت كنترل و نظارت مستقيم هستند.»
مركز تلفن ۱۱۸ با داشتن حدود ۸۰۰ نفر پرسنل به بيش از ۴۵۰ هزار نفر در طول روز پاسخ مي دهد. در هر ۲دقيقه به ۳ مشترك پاسخ داده مي شود و مشتركان مي توانند تا ۳ درخواست اطلاعاتي داشته باشند.از سوي ديگر كه به اين منظر نگاه كنيم سيستم هاي مركز تلفني ۱۱۸ هنوز به صورت كامل مكانيزه نشده است، بنابر اين نمي توان انتظار داشت عملكرد فعاليت هاي خود را گسترش دهد.