در اغلب مواقع اين پزشک محترم براحتي تشخيص مي دهد که کارمند فوق سالم است و بايد به سر کارش برود. اگر احيانا پزشک مرکز تشخيص بدهد که کارمند بيمار، نياز به استراحت دارد، اين مرخصي استعلاجي به شکل تمام و کمال از حقوق کارمند مزبور کسر خواهد شد و خلاصه مرخصي استعلاجي بي معناست.
تماسهايي که بعضي خنده دار و بعضي هم واقعا تاسف آوره! 27ارديبهشت روز جهاني ارتباطات بهانه اي شد براي گفتگو با رئيس و کارکنان مرکز 118 تهران که صحبتهايشان شنيدني بود.
گوشي را از روي گوشش برمي دارد. در حاليکه صورتش از فرط شرم توام با عصبانيت به شدت سرخ شده با ناراحتي مي گويد: بفرماييد خانم خبرنگار! شما که مي گوييد مردم از اپراتورهاي 118 به خاطر برخورد نامناسب گله دارند، بفرماييد اين گوشي را بگيريد و ببينيد اين شهروند محترم به دليل اين که شماره مورد نظرش در سيستم 118 ثبت نشده چطور با الفاظ زشت و ناشايست مرا مورد خطاب قرار مي دهد.
سرش را پايين مي اندازد تا اشک حلقه زده در چشمانش را نبينم. مي گويد: «اين تنها يکي از دهها موردي است که هر کدام از ما در يک شيفت کاري با آن روبرو مي شويم. اگر تماس گيرنده اسم کوچک فردي را نداند ما نمي توانيم شماره آن مشترک را در اختيارش قرار دهيم.
اين قانون اينجاست. وظيفه ما پاسخگويي به مردم است ، ولي در حيطه اختياراتمان. مثلا اگر يک نام خانوادگي عموميت داشته باشد (تعداد زيادي از افراد اين نام خانوادگي را داشته باشند) ما علاوه بر نام و نام خانوادگي ، آدرس محدوده زندگي مشترک مورد نظر را هم بايد بدانيم تا بتوانيم شماره اش را در اختيار تماس گيرنده قرار دهيم.»
اين را مي گويد و کلمه «احمدي» را روي مانيتور تايپ مي کند. يک... دو... سه... و صد و پنجاه صفحه فقط اختصاص به نام خانوادگي احمدي دارد و جالب اين که در 4صفحه اسم کوچک همه آنها هم يکي است!
کار در 118 واقعا طاقت فرساست. پاسخگويي به 500 تا 600 تماس در يک شيفت کاري ، بسيار دشوار است. اين را رستمي کيا رئيس مرکز 118 مي گويد.
او که خود 18 سال اپراتور بوده مي افزايد در کشورهاي ديگر چنين اپراتورهايي فقط 4 ساعت در روز کار مي کنند. اين کار جزو مشاغل سخت است و تاثيرات زيادي روي سيستم عصبي اپراتور مي گذارد.
با اين وصف ، تاسف آور است اگر بدانيد اپراتورهاي ما مزاحم تلفني هم دارند و برخي از مردم شديدا به آنها توهين مي کنند. البته کارمندان ما هم حق ندارند مشکلات شخصي خود را به اينجا بياورند و اگر خداي ناکرده اپراتوري با مردم برخورد بدي داشته باشد با او شديدا برخورد مي شود و بابت اين قضيه ما چندين مورد اخراج يا توبيخ هم داشته ايم.
رستمي کيا همچنين خبر از راه اندازي طرح نيمه مکانيزه مرکز 118 در آينده اي نزديک داد و افزود: «با شروع به کار اين سيستم شماره مورد درخواست 3 بار توسط کامپيوتر خوانده مي شود و وظيفه اپراتور تنها تايپ اسم مورد نظرروي مانيتور کامپيوتر است و مابقي کار را خود سيستم انجام مي دهد.»
به عقيده وي اين طرح بسياري از مشکلات کنوني 118 را حل خواهد کرد. مريم يکي از اپراتورهاي جواني است که با وجود سن پايينش به عوارض کار در 118 دچار شده است.
او مي گويد: «بيشتر بچه هاي 118 پس از مدتي کارکردن ، شنوايي يکي از گوش هايشان را به ميزان قابل توجهي از دست مي دهند، چون دايما از يک گوش خود، کار مي کشند و عملا گوش ديگر کم کار شده و به مرور سنگين مي شود.
او که 40 درصد از شنوايي گوش راستش را از دست داده اضافه مي کند اين درد مشترک اپراتورهاي 118 است.
استفاده مداوم از رايانه و گوشي آسيب هاي جدي به چشم و گوش ما وارد مي کند.» او متواضعانه مي گويد: «از طرف من به مردم مهربان کشورمان بگوييد ما مثل اعضاي خانواده آنها هستيم ، ما هم انسانيم و نيازمند احترام.
خواهش مي کنم در تماس هايتان اينقدر با پرخاش و عصبانيت با ما صحبت نکنيد و از ما نخواهيد که خارج از چارچوب قوانين 118، کاري را برايتان انجام دهيم.»
چهره اي شکسته اما متبسم دارد. او يکي از قديمي ترين اپراتورهاي 118 است. مي گويد از زماني که تحت نظر بخش خصوصي فعاليت مي کنيم ، امنيت شغلي برايمان مفهومي ندارد. من به نمايندگي از طرف همه اپراتورهاي 118 مي گويم: «ما مدت 16 ماه است سنوات ، عيدي ، بن ها و نيمي از حقوق مهرماه 83 را از شرکتي خصوصي که مسوول ما است دريافت نکرده ايم.
اين شرکت با مخابرات تهران قرارداد بسته بود و در حال حاضر با اين که مجتمع قضايي شهيد بهشتي شرکت مزبور را محکوم کرده و حکم داده تا مخابرات تهران مطالبات ما را از محل سپرده شرکت فوق (نزد مخابرات استان تهران) بپردازد با اين حال مخابرات تهران تعلل مي ورزد و امروز و فردا مي کند.»
تمام بچه هاي 118 مشکل مالي دارند و عملا از سوي مسوولان مربوطه مورد بي مهري قرار گرفته اند. او مي افزايد: «اپراتورهاي 126 و 195 با اين که ترافيک خطوطشان خيلي از 118 کمتر است ولي يک روز در ميان سر کار مي روند. هيچکس اين مساله را در نظر نمي گيرد که تحمل فشار کاري اينچنين واقعا اعصاب و روان ما را فرسوده مي کند و در درازمدت تاثير منفي بر عملکرد اپراتورها مي گذارد.»
در سمت ديگر سالن خانمي با خوشرويي و خنده خودکارش را بالا گرفته و تکان مي دهد و با اشاره مي خواهد چيزي را به من بفهماند.
مي روم و کنارش مي نشينم. مي گويد شما را به خدا به مردم بگوييد قبل از تماس با 118 کاغذ و خودکارشان را آماده کنند. نه اين که بعد از برقراري ارتباط به ما بگويند گوشي را نگه دار تا من بروم کاغذ و قلم بياورم.
اين کار واقعا اپراتورها را کلافه مي کند و باعث اتلاف وقت آنها و ديگر افرادي مي شود که پشت خط 118 مي مانند. باور کنيد که خيلي کم پيش مي آيد که همکاران شماره اشتباهي به کسي بدهند ولي اگر چنين موردي پيش آمد از مردم تقاضا مي کنم در تماس مجدد، به اپراتورهاي ديگر توهين نکنند.
رفته رفته به ساعت 3 بعدازظهر نزديک مي شويم. کار اپراتورهاي شيفت اول به پايان رسيده و آنها کم کم آماده رفتن مي شوند تا شايد فارغ از تنشهاي اين محيط، خستگي کار روزانه را در فضاي پرمهر خانه به فراموشي بسپارند.
اينجا خوشبختانه کسي شماره تلفن عزرائيل را نمي داند! اپراتورهاي مرکز 118 در سه شيفت کاري مشغول پاسخگويي هستند. در شيفت اول بيش از 500 اپراتور خانم در 5 سالن مجزا مشغول فعاليت هستند.
اوج ترافيک خط 118 بين ساعت 10 صبح تا 2 بعدازظهر است که شيفت کاري خانم هاست. در صورت درخواست مشترک ، شماره تلفن وي از سيستم 118 حذف مي شود و به همين دليل بعضي مواقع که شماره شخص حقيقي يا حقوقي را از 118 مي خواهيم ، پاسخ منفي مي شنويم.
در حال حاضر 12 ميليون شماره تلفن در سطح ايران در 118ثبت شده است. يعني اگر شماره منزل شخصي را در بندرعباس بخواهيد به راحتي از 118 تهران شماره مزبور را دريافت خواهيد کرد.
براي اپراتورهاي 118 روز کارمند روز کارگر روز زن و... هيچ مفهومي ندارد. در طي سال حتي شاخه اي گل هم جهت قدرداني به آنها داده نمي شود. در روزهاي تعطيل تعداد مزاحمان 118 افزايش مي يابد که بعضا بچه هاي کم سن و سال هستند.
118 را در يابيد
بر آن شديم تا در مورد مسائلي كه در بخش خصوصي 118 به وجود آمده و با شكايات مكرر به ارگانهاي مسئول هيچ نتيجه اي حاصل نگرديده مطالبي را به عرض برسانيم. اين نامه را فرصتي مي دانستيم براي ارائه رنجها و ستمهائي كه بر پرسنل بخش خصوصي 118 روا مي دارند . در اول بحث از تمامي مشتركين محترم به علت برخورد غير قابل قبول برخي از همكاران صميمانه عذر خواهي مي كنيم و از اين بابت ما هم ناراحتيم و اميدواريم روزي فرا رسد كه پرسنل از معضلات كاري به وجود آمده رهائي يافته و با خاطري آسوده جوابگوي مشتركين گرامي باشند. اما متاسفانه مشكلات پيش روي ما با كم لطفي مسئولين ذي ربط روز به روز بيشتر مي شود .مشكلات پرسنل بخش خصوصي را بيان مي كنيم تا شايد تلنگري باشد بر مسئولان و احقاق حقوق از دست رفته ما و اما از بخش خصوصي 118 بيشتر بدانيد:
1 - فشار كاري زياد و عدم استاندارد كاري بين المللي:
ساعات كاري پرسنل بخش خصوصي در مقايسه با پرسنل رسمي 118 دو برابر بوده كه پرسنل رسمي يك روز در ميان مشغول به كار هستند همين طور پرسنل بخش خصوصيبا جواب دادن مسلسل وار 500 تا 700 مشترك را در روز جوابگو هستند كه براي اين امر اعصابي قوي و انگشتاني سريع و چشماني مقاوم در برابر اشعه مضر مانيتورهاي قديمي از رده خارج آی-بی-ام لازم و ضروري به نظر مي رسد و متاسفانه به دليل ضعف سيستم مكالمه اي مخابرات در بيشتر مواقع تن صدا و مقدار آن به شدت كم و زياد مي شود كه گوشهاي پرسنل دچار آزار فراوان مي شوند.
2 - پائين بودن ميزان حقوق و دستمزد كاركنان بخش خصوصي و عدم پرداخت به موقع آن از لحاظ طبقه بندي شغلي هنوز وضعيت پرسنل مشخص نيست . همچنين مدت شش ماه است كه شركت خصوصي از پرداخت حقوق و سنوات و عيدي پرسنل امتناع نموده است و دليل آن هم شكايت پرسنل به اداره كار در مورد پائين بودن حقوق و نحوه غلط محاسبه سنوات و عيدي بوده است كه با عدم پرداخت حق و حقوق پرسنل قصد دارند پرسنل را تحت فشار قرار داده تا از شكايت خود منصرف گردند.
3 - وجود قوانيني كه بيشتر در شركت هاي توليدي اجرا مي شود تا شركت هاي خدماتي:
با كنترل تعداد جوابدهي هر اپراتور بر افزايش تعداد جوابدهي تاكيد مي شود و بر كيفيت كار انجام شده كمتر از كميت آن اهميت داده مي شود.
4 - بي بهره بودن پرسنل بخش خصوصي از سرويس غذا سرويس اياب و ذهاب و همين طور اضافه كاري هاي اجباري و ....... همگي از معايب كاردر بخش خصوصي 118 مي باشد. قابل ذكر است كه هشتاد درصد پرسنل در بخش خصوصي مشغول به كار هستند
جمعي از پرسنل بخش خصوصي
رئیس مركز 118 تهران، گفت: با بهرهبرداری از طرح سیستم مكانیزهی 118، شمارهی مورد نظر توسط دستگاه 3 مرتبه برای تماس گیرنده تكرار خواهد شد. مهندس رضا رستمیكیا در گفتوگو با خبرنگار ایسنا، اظهار داشت: مركز 118 تهران در 5 سالن و با 524 دستگاه منصوبه در حال فعالیت است. حدود 100 دستگاه در طبقهی پنجم و 100 دستگاه در طبقهی ششم ساختمان میدان امام واقع شده و 324 دستگاه نیز در اكباتان واقع شدهاند. وی، ادامه داد: قرار مقرر شده تا یك سالن دیگر با حدود 72 دستگاه تا خردادماه افتتاح كنیم. وی ادامه داد: با تقسیمبندی انجام گرفته، ساعتها و ایام پرترافیك مشخص شده، صبحها خانمها و بعدازظهرها آقایان از بخش خصوصی كه شركت مربوطهی آنها با برگزاری مناقصه، طرف قرارداد با مخابرات است فعالیت دارند و از 9 شب تا 7 صبح آقایان بخش دولتی نسبت به پاسخگویی اقدام میكنند. وی، با اشاره به افتتاح طرح مكانیزهی سیستم 118 تا 2 ماه آینده، گفت: با این سیستم شمارهی مورد نظر فرد تماس گیرنده توسط فرد پاسخگو وارد سیستم شده و 3 بار توسط خود دستگاه برای متقاضی تكرار میشود، بدین ترتیب ترافیك خطوط كاهش خواهد یافت. وی در ادامه با اشاره به اینكه بهمن ماه 83 ، یك میلیون و 900 هزار تماس زائد برای دریافت پاسخهایی كه هیچ ارتباطی با 118 نداشته است داشتهایم، گفت: با توجه به نزدیك شدن به ایام تعطیلات مدارس از خانوادهها درخواست میكنیم تا تنها برای مواردی كه با 118 مرتبط است با مركز تماس گرفته شود.
دومین سقلمه را چون که نمی دانیم مسئول واقعی آن کیست همین جوری به هوا می زنیم چنانچه مسول محترم متوجه شد که این سقلمه به او مربوط است خواهشمند است از هوا آن را گرفته به پهلوی مبارک خود بزند. و اما ماجرا از آنجا آغاز شد كه اداره ارتباطات مردمي روابط عمومي دعوتمان كرد تا ديداري با همكاران واحد 118 و ارتباطات بين الملل داشته باشيم . فقط ديدار نه گفت و گو !
زيرا نه آنها مي توانستند جواب مارا بدهند و نه اصلا" مسئولان و سرپرست هاي پاسخگويان 118 فرصت گفتگو با آنها را مي دادند.2 ساعت كار مداوم و دادن شماره تلفن هاي مختلف به مردم از غسالخانه و بهشت زهرا گرفته تا منزل عمه خاله دائي پسر عموي آقاي غضنفري اعصاب مي خواهد. بعد از 2 ساعت يك ربع استراحت ان هم مطابق با زمان بندي ثانيه به ثانيه اي كه طراحي شده است. 10 رديف رايانه پشت سر هر يك از خانم هاي جواني كه قرارداد پيمانكاري دارد قرار گرفته است. گويا سوتي زده مي شود و ناگهان 2 رديف خالي مي شود. هر يك به سوئي يكي به سمت تلفن هاي عمومي ديگري آبخوري و آن يكي نمي دانم كجا .
يكي از مسئولان مي گفت امكانات رفاهي داريم ميز پينگ پنگ برايشان گذاشته ايم. ميز ها را ديديم روي آنها خاك گرفته است.(( راهنما )) عنوان خانم مسن تري بود كه بايد از سمت راست با او صحبت مي كرديم زيرا گوش چپش سنگين شده و آرتروز دارد. اميدواريم سقلمه در اين لحظات به كسي خورده باشد.
خلاصه تعداد پاسخگوئي به متقاضيان مي بايست از حد تعيين شده كمتر نباشدو تو بايد تند تند اطلاعات بدهي حتي گاهي با دو گوشي اگر بتواني.
يك ربع گذشته است دو رديف خالي پر مي شود و بلافاصله دو رديف جلوتر به راست راست مي كنند و از جلو نظام و پشت گردن هم از جايگاه خود خارج مي شوند به دو......رو. آدم ياد فيلم عصر جديد چارلي چاپلين مي افتد . واقعيت همين است.
سقلمه به همه پيچ و مهره هائي كه روح دارند و احساس خسته نباشيد مي گويد و به آنها كه تصميم گيري مي كنند نيز مي گويد: فرض كنيد خود شما اپراتور 118 هستيد آن وقت چه شرايط كاري را مناسب حال خود مي ديديد. آن شرايط را اجرا كنيد. زيرا هم اكنون نيازمند ياري سبزتان هستيم.
یا علی گفتیم و عشق آغاز شد ع عشق با ع علی آغاز شد
به نام خدا
مدتها بود که بچه ها تو اداره تحت فشار های زیادی بودند خستگی و محدودیتهای ناشی از کار دیگه رمقی براشون نمیگذاشت تا بخوان حرفی از شرایط کاری بزنند عین آدم ماشینی راس ساعت مقرر پشت دستگاهاشون مینشستند و تا لحظه آخر بدون اجازه حق خوردن آب و...... نداشتند مشغول سر و کله زدن با مردم میشن وقتی هم که لحظه پایان کار میرسه باید بیائین و ببینین که چه جوری مسابقه فرارکردن از اداره و میدن صد رحمت به اون موقع ها که زنگ تعطیلی مدرسه می خورد.
بالاخره تصمیم گرفتیم تا این وبلاگ و راه بندازیم تا هر کی هر نظر و انتقادی از اداره داره بگه تا بلکه یه چشم بینائی یا گوش شنوائی پیدا بشه و فکری به حال ما کنه. از همه همکار ها میخوایم که مطالب و نظراتشون برا ما بفرستند تا تو سایت بزاریم و مسئولین برای اون جوابی به ما بدن هر چند که مثل همه اون مطالبی که تو روزنامه ها و غیره نوشتیم کسی پیدا نشد که براش تره خورد کنه ولی بالاخره ما هم خدائی داریم .
آدرس ما اینه 118tehran@gmail.com
